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En una economía globalizada y cada vez más compleja, llegar a los clientes y conseguir captar su atención es una misión difícil y que requiere mucho esfuerzo, conocimiento y buenas herramientas. En este convulso escenario, muchas empresas se están preguntando si es una buena idea optar por una estrategia agresiva: emplear WhatsApp para fines comerciales.
A estas alturas, todos somos bastante conscientes de que pasamos mucho tiempo de nuestro día a día con el móvil en la mano. Ya sea por trabajo o por cuestiones personales, los dispositivos móviles se han transformado en nuestra principal puerta de acceso al mundo exterior, es decir, a los otros. A diario usamos diversas aplicaciones, pero una de las más empleadas es, sin duda, WhatsApp, la herramienta de comunicación personal hegemónica en nuestro país.
De tal forma que hemos incorporado a nuestras rutinas comunicativas, el empleo de WhatsApp para hablar con nuestras familias, amigos y compañeros de trabajo. Todo ello ha provocado que no pocos negocios se hayan planteado, dentro de su estrategia de comunicación y marketing, emplear WhatsApp para fines comerciales, es decir, para impactar sobre su base de clientes. Quizás no sea la mejor de las ideas, ¿por qué?
Una estrategia agresiva y acotada por la protección de datos
En primer lugar, hay que señalar que ninguna empresa o autónomo puede utilizar WhatsApp para fines comerciales, puesto que se trata de una aplicación para comunicaciones personales. Por ello, tienen a su disposición otra aplicación: WhatsApp Business.
Esta herramienta está pensada para cubrir las necesidades de los negocios, de ahí su nombre, pero tiene dos limitaciones claras. Una a nivel comunicativo: emplearla como canal publicitario puede abrasar la base de clientes del negocio. Otra en lo que respecta a la escrupulosa protección de los datos e información privada de los consumidores y ciudadanos. Empecemos por la última cuestión.
Salvaguardar los datos
La protección de los datos de los usuarios se ha convertido en un objetivo fundamental para cualquier empresa. Una fuga de información puede provocar durísimas sanciones y una crisis reputacional con severas consecuencias. Tanto a nivel europeo, a través del RGPD, como a nivel español, mediante la LOPD, se ha construido, en los últimos años, un marco legislativo que protege con ahínco la información personal en la era digital.
Teniendo en cuenta esto, el negocio debe plantearse, antes de lanzar ninguna campaña a través de WhatsApp, si:
- La forma en que está tratando los datos para realizar estas campañas es lícita, en virtud de los supuestos que recoge el artículo 6 del RGPD.
- Se ha informado o se va a informar al interesado sobre su identidad, los fines del tratamiento y el ordenamiento jurídico en el que se apoya la campaña. Cumpliendo, así, con el artículo 13 del RGPD.
- Se cuenta con un mecanismo para obtener el consentimiento del usuario para tratar sus datos. Para ello se podría usar el propio WhatsApp.
- Los dispositivos que se van a emplear son seguros, el personal al cargo ha firmado acuerdos de confidencialidad y cuenta con formación sobre tratamiento de datos y se han evaluado todos los riesgos.
El tratamiento escrupuloso y respetuoso de los datos de los usuarios es una cuestión que no se puede tomar a la ligera. Sobre todo, en una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp, que es una vía de acceso especialmente agresiva: ¿por qué?
Mientras que el empleo del Email como espacio virtual al que enviar campañas comerciales está generalizado y aceptado socialmente, WhatsApp es una herramienta vinculada directamente a las relaciones personales. Como si formara parte de nuestra intimidad.
Impactar comercialmente
Precisamente, que hayamos incorporado a WhatsApp a nuestra esfera personal provoca que una estrategia comercial a través de este canal pueda generar más rechazo que aceptación entre los consumidores.
De ahí que digamos que usar WhatsApp para fines comerciales puede ser arriesgado y provocar que la base de datos del negocio se queme. Un cliente que se ve bombardeado por mensajes publicitarios, puede llegar a bloquear al número desde el que se los envían. De tal forma que no solo no se habrá logrado una venta, sino que se habrá perdido a un cliente y la posibilidad de acceder a él.
Dicho lo cual, el no a emplear WhatsApp con fines comerciales no es absoluto. Recurrir a este canal puede ser útil, efectivo y valioso cuando:
- El envío consista en una información novedosa o de interés.
- Sea personalizada, ajustándose al cliente y sus necesidades.
- Se produzca puntualmente. El abuso de este tipo de envíos puede ser muy contraproducente.
Por ejemplo, un despacho de abogados va a poner en marcha una tarifa plana destinada a empresas que necesitan servicios jurídicos y de asesoramiento de forma continua. Como la firma ya cuenta con clientes a los que podría beneficiarles esta tarifa y desea mostrarles que son relevantes para el negocio, puede optar por mensajes personalizados vía WhatsApp para presentarles el nuevo servicio e, incluso, proponerles una rebaja personalizada de la tarifa.
¿Qué se logra con esto? Lo que vamos a abordar a continuación: estrechar la relación. Focalizarse en los clientes, hacerlos sentir especiales y ofrecerles información que sea de su interés. Para que WhatsApp no se convierta en un canal de comunicación abrasivo el mensaje es absolutamente clave.
Estrechar la relación con los clientes
Si bien la estrategia de usar WhatsApp para fines comerciales tiene riesgos y debe pensarse y ejecutarse con mucho cuidado, esta herramienta es sensacional para implementar una estrategia de comunicación negocio-cliente ambiciosa y eficiente. Para ello, es fundamental la capacidad que tiene el servicio de mensajería instantánea de integrarse con otros programas.
Por ello, el software de gestión integral de MN program cuenta con un módulo de Email y WhatsApp plenamente optimizado, que puede interrelacionarse con otras funcionalidades. Gracias a esta herramienta se pueden llevar a cabo múltiples acciones para lograr estrechar la relación entre un negocio y sus clientes. Podemos agruparlas en cinco grandes áreas, incluyendo la posibilidad de usar WhatsApp para fines comerciales de una forma limitada y personalizada.
Controlar y optimizar la agenda
En primer lugar, mediante el empleo de WhatsApp se puede optimizar la gestión de la agenda de un negocio. Se pueden enviar mensajes a través de esta aplicación a los clientes para recordarles que tienen una cita. Pero también para que confirmen la cita, es decir, que nos aseguren de que ese día y a esa hora le viene bien acudir a nuestro negocio. Para ello, al mensaje se puede incorporar un enlace a través del cual el cliente puede realizar la confirmación.
De esta forma, se consigue, por una parte, estrechar la relación con el cliente al recordarle las citas, sin que tenga que apuntarlo en algún sitio, ponerse una alarma o preocuparse para no olvidarse de la fecha.
Y, por otra, el negocio se garantiza que los clientes acudan a las citas puntualmente y no se produzcan huecos en la agenda. Los espacios que no se cubren provocan costes y pérdidas, por eso es fundamental una buena organización de la agenda.
Firma y aceptación de documentos
A lo largo del proceso comercial, muchas tareas requieren la firma y aceptación de documentos. Comenzando por el inicio con la aceptación del presupuesto emitido o con la posterior firma del contrato. Pero también, volviendo a un tema transversal en este artículo, para informar a los clientes sobre el tratamiento de sus datos y lograr su aceptación. Mediante WhatsApp se pueden agilizar estos procesos administrativos.
Mediante el software de MN program se puede automatizar el envío de mensajes de WhatsApp que incorporen un enlace. A través de éste, el cliente puede consultar el documento que se le envía y firmarlo. Una vez que lo haga, el sistema, automáticamente, enviará a las partes implicadas los documentos firmados. Esto es posible gracias a la integración entre el módulo de Email y WhatsApp y MN Sign.
Esta funcionalidad agiliza los trámites y reduce las tareas meramente administrativas, de tal forma que los profesionales puedan emplear su tiempo en actividades productivas. Además, es útil para todo tipo de negocios.
Cumplir con las normas de protección de datos
Lo hemos ido señalando a lo largo de todo el artículo, cuando hablamos de envío de información hay que abordar el tratamiento de datos. Estamos entrando en un ámbito crítico para cualquier negocio en la era digital, por ello el programa de MN program cuenta con un software de protección de datos.
Entrando de lleno en lo que respecta al uso del WhatsApp, esta herramienta facilita el envío a los clientes de formularios web, para que sean ellos mismos los que cubran sus datos personales y firmen su consentimiento a la política de tratamiento de su información personal.
Gracias a esto, el negocio cumplirá estrictamente con el ordenamiento jurídico vigente de una forma sencilla y sistematizada.
A mayores, cabe señalar que, mediante enlaces automatizables, un cliente puede no solo firmar documentos o cubrir formularios, sino también subir archivos que el negocio necesite para llevar a cabo su trabajo.
Plantillas de WhatsApp: una forma de ahorrar tiempo
Obviamente los enlaces son claves para realizar las acciones que hemos venido explorando, pero deben ir acompañados de un texto que exprese de forma sintética y clara la información que se quiere transmitir. Y que, además, sea personalizable.
Para facilitar esta tarea, el software de MN program cuenta con plantillas de WhatsApp predefinidas. De tal forma que el personal no tiene por qué escribir cada texto, sino que puede optar por una plantilla ya diseñada y personalizarla a su gusto.
Además, el sistema incorpora automáticamente la información personal que se desee usar como, por ejemplo, el nombre del cliente. Así como aquella fundamental para los objetivos del envío, como por ejemplo el día y la hora de la cita que se está recordando o se pretende confirmar.
Estas plantillas suponen un ahorro de tiempo mayúsculo cuando se cuenta con muchos clientes o la comunicación es muy estrecha.
WhatsApp para fines comerciales: personalizar y consolidar la relación
Al inicio de este artículo abordamos los riesgos y la complejidad de poner en marcha una estrategia de marketing empleando WhatsApp para fines comerciales. Pero también señalamos que su uso individualizado y puntual puede tener un gran valor.
Por ello, el software de Email y Whatsapp de MN program pone a disposición de los negocios la capacidad de realizar campañas comerciales ajustándose a dos escenarios interesantes, en los que pueden estrechar la relación con sus clientes.
- Comunicación personal. Lo apuntamos anteriormente. Una campaña puntual, con mensajes y ofertas personalizadas, ajustadas a los intereses, necesidades y demandas de los clientes puede funcionar bien a través de la mensajería instantánea. Las claves son el mensaje y la capacidad del negocio de entender qué quieren los clientes. Siempre y cuando, repetimos, este canal se explote de forma esporádica, para no generar rechazo o cansancio en los receptores.
- Conversión de oportunidades no cerradas. En muchas ocasiones un presupuesto o oportunidad se queda en el limbo. El cliente potencial se mostró interesado en el servicio o producto en cuestión, pero no llegó a formalizar la compra. Sin embargo, el negocio sí sabe cuales son los intereses de ese lead. Así que puede volver a impactar sobre el cliente potencial proponiéndole, por ejemplo, una oferta que mejore las condiciones previas. Así, el WhatsApp no serviría solo para consolidar relaciones comerciales exitosas, sino también para convertir oportunidades en ventas. Volvemos a repetirlo, este tipo de campaña debe estar muy bien pensada y responder, efectivamente, a los intereses del cliente potencial. Si no, lo que provocará será que lo perdamos para siempre.
La importancia de la comunicación
Para ir concluyendo, podemos sostener que el uso de WhatsApp para fines comerciales es una estrategia agresiva a la que no se debe recurrir de forma sistémica, sino en ocasiones especiales que las que sus características se ajusten a los objetivos del negocio. Además, es fundamental tener en cuenta la importancia de la protección de los datos y la información personal, tanto en el diseño como en la implementación de este tipo de campañas.
Dicho lo cual, el software de gestión integral de MN program es un conjunto de herramientas interconectadas que permite a cualquier negocio emplear WhatsApp para estrechar la relación con sus clientes, reducir tiempos y costes y, también, poner en marcha campañas cuyo objetivo sea aumentar las ventas.
Así que ¿es una buena idea emplear WhatsApp para fines comerciales? Solo en ocasiones muy tasadas, espaciadas en el tiempo y que sirvan para informar a los clientes y ayudarlos.
En cambio, su uso para optimizar la relación de comunicación negocio-cliente es absolutamente clave y puede contribuir a fortalecer el funcionamiento de una organización.
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