Enviar comunicaciones comerciales sin autorización puede salirte muy caro
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Una consultora fue multada con 5.000 € por enviar comunicaciones comerciales sin autorización a una clienta a través de WhatsApp
Llamadas telefónicas, correos electrónicos, WhatsApps… Las empresas tienen a su disposición muchos canales para comunicarse con sus clientes y conseguir generar ventas. Sin embargo, enviar comunicaciones comerciales sin autorización puede acabar generando gastos en vez de ingresos.
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha sancionado con 5.000 euros a una consultoría energética por enviar comunicaciones comerciales sin autorización a una consumidora a través de WhatsApp. Finalmente, la consultoría abonó 3.000 euros al aceptar pagar de manera voluntaria la sanción.
Así, la AEPD ha estimado que esta empresa de consultoría incumplió la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI).
A continuación, vamos a analizar las consecuencias de enviar comunicaciones comerciales sin autorización y a explicar cómo se puede realizar actividad comercial cumpliendo con la legalidad gracias al uso de herramientas como un software CRM.
No se pueden enviar comunicaciones comerciales sin autorización por medios electrónicos
La LSSI, aprobada hace más de dos décadas, establece que las empresas y los profesionales no pueden enviar comunicaciones comerciales sin autorización de los destinatarios cuando estas se envíen por correo electrónico u «otro medio de comunicación electrónica equivalente».
En este sentido, es importante señalar que las aplicaciones de mensajería instantánea no existían en 2002, pero, sin embargo, entran en la categoría de otro medio de comunicación electrónica. De ahí que enviar comunicaciones comerciales sin autorización usando WhatsApp o Telegram vulnere la LSSI.
Además, debemos hacer hincapié en que la LSSI establece que esta clase de comunicaciones que tiene por fin publicitar un producto o un servicio solo pueden enviarse si:
- Han sido solicitadas por los consumidores.
- Los destinatarios han autorizado expresamente su recepción.
No es necesaria la autorización expresa si hubo relación comercial previa
Sin embargo, la propia ley contempla una excepción a esta obligación. Puesto que sí es posible mandar mensajes publicitarios por email o WhatsApp aunque se carezca de autorización expresa si se cumplen estos tres requisitos:
- Existe una relación contractual previa entre el negocio y el consumidor al que le envía el mensaje.
- Los datos de contacto del destinatario se han obtenido de manera lícita.
- Las comunicaciones comerciales publicitan productos o servicios de la propia empresa que guarden relación con aquellos que contrató previamente el cliente.
Los consumidores tienen derecho a oponerse al tratamiento de sus datos personales
La LSSI también establece que los consumidores pueden oponerse a que se les envíen comunicaciones comerciales siempre que lo deseen. Para materializar este derecho, la ley impone a las empresas las siguientes medidas:
- El procedimiento para oponerse al tratamiento de los datos con fines comerciales debe ser gratuito y sencillo.
- Debe ofrecerse la posibilidad de no prestar el consentimiento tanto a la hora de obtener los datos como en cada uno de los envíos comerciales que se realicen.
- Si los mensajes publicitarios se envían por email ha de incluirse una dirección de correo electrónico para que los destinatarios puedan solicitar que se les dejen de enviar mensajes comerciales o un enlace que dirija a una página en la que pueda realizarse esta acción. Está terminantemente prohibido mandar emails de índole comercial que no incluyan una de estas dos vías de oposición al tratamiento de datos.
Además, la ley establece que los consumidores podrán revocar en cualquier momento el consentimiento que hubiesen prestado a recibir comunicaciones comerciales. Para ello, bastará con que notifiquen a la empresa que las envían, por ejemplo, enviándoles un email.
Multas de hasta 150.000 € por enviar comunicaciones comerciales sin autorización
¿Cuál es la consecuencia de enviar comunicaciones comerciales sin autorización o continuar mandándolas después de que se revocara el consentimiento? Se estará cometiendo una infracción que puede ser:
- Grave. En aquellos casos en los que se proceda a enviar comunicaciones comerciales sin autorización de manera masiva o se envíen de manera insistente mensajes publicitarios a un mismo destinatario sin cumplir con las medidas que desgranamos antes.
- Leve. En el resto de casos en los que se opte por enviar comunicaciones comerciales sin autorización o después de que el consumidor notificara que revocaba su consentimiento.
¿A cuánto pueden ascender las multas económicas?
- En el caso de las infracciones graves, las multas van desde los 30.001 hasta los 150.000 euros.
- En lo relativo a las infracciones leves, las sanciones económicas pueden ascender hasta los 30.000 euros.
En el caso analizado por la AEPD, este organismo estimó que la multa fuese de 5.000 euros atendiendo a la gravedad del incumplimiento y al daño causado a la consumidora que presentó la reclamación.
Usar un software CRM para enviar mensajes comerciales y cumplir con la ley
¿Cómo se pueden evitar estas cuantiosas sanciones sin renunciar a canales de ventas como el email o el WhatsApp?
Las empresas y los profesionales disponen de un gran aliado en la gestión de sus clientes y ventas: el software CRM.
Esta clase de programa permite centralizar toda la información sobre clientes y potenciales. De tal manera que:
- En la ficha de cada cliente o potencial figure con claridad si ha aceptado la política de tratamiento de datos de la empresa o no. De hecho, algunos programas cuentan con alertas para evitar enviar comunicaciones comerciales sin autorización.
- Se pueda dar de baja a un cliente del envío de comunicaciones comerciales en tan solo un clic.
- Resulte posible controlar en un solo vistazo qué clientes no han aceptado aún la política de tratamiento de datos de la empresa.
Además, si el CRM forma parte de un software de gestión integral, las empresas pueden:
- Disponer de plantillas predefinidas con la política de tratamiento de datos.
- Enviar en un clic este documento a través de email o WhatsApp para que el cliente lo lea y autorice el tratamiento de datos con otro clic desde su móvil u ordenador o desde una tablet del negocio.
- Crear campañas comerciales personalizadas que incluyan un mecanismo para que los destinatarios puedan darse de baja y, así, cumplir con la ley.
- Enviar emails y WhatsApps en bloque a clientes y programar el envío de mensajes personalizados gracias a macros que cargan automáticamente la información de cada cliente o potencial.
- Asociar los emails y WhatsApps intercambiados con los clientes a su ficha, de tal manera que resulte sencillo saber qué clientes han solicitado darse de baja en el envío de comunicaciones comerciales.
- Evitar enviar comunicaciones comerciales sin autorización a través de cualquier medio electrónico y gestionar la comunicación con los clientes de manera cercana.
En definitiva, enviar comunicaciones comerciales sin autorización es una práctica prohibida por la normativa en vigor y sancionada con multas que pueden dañar seriamente las finanzas de un negocio.
Por eso, es fundamental que todas las empresas y los profesionales se aseguren de que cuentan con el consentimiento de sus clientes y potenciales para recibir mensajes publicitarios.
Además, es crítico disponer de un software de gestión con CRM para controlar en todo momento en qué casos es lícito enviar mensajes de índole publicitaria y en cuáles no.
Así, los negocios pueden explotar los canales de venta digitales de una forma eficaz, segura y de acuerdo a la ley.
