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Algunas personas tienen una mente prodigiosa y una memoria extraordinaria. Y son capaces de almacenar en su cerebro toda la información sobre otra persona. Por desgracia, no todos tenemos este talento sobrehumano para retener datos. De ahí que todas las empresas cuenten con fichas de clientes, en las que estipulan todos los datos importantes sobre las personas o empresas a las que comercializan sus bienes y servicios.
Gracias a la aparición de soluciones como el software CRM, las empresas han podido digitalizar las fichas de clientes, aumentando su capacidad para almacenar datos y, sobre todo, para sistematizarlos y analizarlos para sacarles partido.
Así, las fichas de clientes no son simples documentos o apartados dentro de un software en los que figuran datos generales como el nombre del cliente, su información de contacto o su número de cuenta para cobrarle un servicio. Sino que pueden incluir tantos datos como la empresa necesite, permitiéndola componer un perfil preciso de cada cliente.
Los tiempos en los que acudíamos a la panadería de nuestro barrio y la persona que nos atendía nos conocía mejor que nuestra propia madre han muerto… O quizás no.
En este artículo vamos a abordar cómo las fichas de clientes de un software CRM como el de MN program permiten a las empresas centralizar toda la información de sus clientes y segmentarla para tomar decisiones empresariales.
Datos generales: nombre, contacto, tipología
Las fichas de clientes de nuestro software CRM incluyen, en primer lugar, los datos generales de cualquier cliente: el nombre si se trata de una persona física, el nombre comercial en el caso de que se trate de una empresa, razón social, NIF/CIF, etc.
A estos datos se puede sumar el hecho de que es posible categorizar al cliente. Algo especialmente útil en el caso de que se trate de otro negocio: definir si se trata de un autónomo o una empresa, establecer su tamaño, indicar el sector económico en el que opera… ¿Por qué es útil esta información? Porque permite segmentar las bases de datos. Las fichas de clientes si se dispone de un software CRM integral alimentan de datos a la solución y esta los agrupa y segmenta para convertirlos en información valiosa para la empresa.
Por ejemplo, si una gestoría incluye en las fichas de clientes la distinción entre autónomos, empresas y particulares, podrá segmentar sus bases de datos para lanzar campañas focalizadas en estos colectivos: gestión de la declaración de la Renta para particulares, tramitación de subvenciones para autónomos, gestión del Impuesto sobre Sociedades para empresas… Las posibilidades son infinitas.
¿Qué datos cruciales nos faltan y deben estar en las fichas de clientes? Los datos de contacto: teléfono, email, dirección, persona con la que hay que contactar dentro de una empresa… Las fichas de clientes pueden ayudar a agilizar la comunicación negocio-consumidor.
Categorizar de forma personalizada las fichas de clientes
Dentro de las fichas de clientes, el software CRM de MN program incluye la pestaña Perfil. Dicha pestaña permite a las empresas categorizar de forma personalizada sus bases de datos de clientes.
Como ya hemos señalado en alguna otra ocasión, el software CRM es una herramienta que, por su propia naturaleza, funciona mejor cuantos más combustible recibe. ¿Y cuál es la gasolina de esta solución? Los datos de clientes. Al perfil de cada cliente se pueden incorporar todos los datos valiosos para el negocio. El uso del adjetivo valioso es fundamental.
No se busca incluir datos porque sí. Lo importante es recabar datos relevantes y que puedan servir o bien para prestar la mejor atención a los clientes, o bien para segmentar las bases de datos.
Componer un perfil de cada cliente es de suma utilidad, porque significa llevar al mundo digital lo que hace la dependienta de una panadería con sus clientes habituales: conocerlos a la perfección y saber cuáles son sus gustos.
Pestañas personalizadas: Fichas de clientes con campos infinitos
Además de los datos generales y la pestaña Perfil, los negocios pueden incluir en las fichas de clientes pestañas personalizadas con campos de datos infinitos. Tanto las pestañas como los campos son 100% personalizables.
Así, el negocio puede compartimentar la información sobre sus clientes en diversas pestañas, en función de la materia de la que se trate. Y, además, incorporar todos los campos que les resulten de utilidad.
El software CRM se adapta a los cambios y evoluciona al lado de los negocios. El trabajo diario nos enseña nuevas ideas que quizás no se nos habían ocurrido y son de gran interés. Con esta solución, la empresa puede incorporar un nuevo campo a las fichas de clientes e, incluso, enviarles un formulario web para que sean los propios clientes que lo cumplimenten.
Pensemos, por ejemplo, en una academia que incorpore una pestaña de formación sobre sus alumnos. Si conoce sus niveles de estudios y el área en los que los han desarrollado, podrá ofrecerles cursos ajustados a sus conocimientos e intereses académicos.
Segmentar la base de datos de clientes
Esta cuestión ha sobrevolado a lo largo de todo el artículo desde su propio título. El objetivo de las fichas de clientes, más allá de recabar los datos esenciales, es permitir a las empresas segmentar sus bases de datos. ¿Para qué? Lanzar campañas comerciales personalizadas y que se adapten a las necesidades y querencias de los clientes.
En la era digital, cumplimentar de forma óptima las fichas de clientes y segmentar las bases de datos son dos actividades esenciales para conocer a los consumidores de un negocio. Una forma diferente de aproximarse a ellos, entenderlos y ofrecerles lo que buscan.
Porque no todos los clientes buscan lo mismo cuando se acercan a una empresa. En la panadería de debajo de casa saben que compro pan artesano, pero que a un amigo le gusta más la baguette. Cualquier empresa con un software CRM puede disponer de este conocimiento y usarlo para vender más y mejor. Y fidelizar a sus clientes.
Histórico de comunicaciones
Otra herramienta clave para recabar toda la información sobre los consumidores es el hecho de que en las fichas de clientes se guarden todas las comunicaciones que se han establecido entre la empresa y el cliente.
De tal forma que, si un profesional ha hablado con un cliente ayer, si hoy es necesario volver a ponerse en contacto con él, otro compañero puede consultar qué hablaron durante la conversación y atenderlo con toda la información delante de sus ojos.
Las comunicaciones con un cliente, ya sea vía teléfono, email, WhatsApp o de forma presencial arrojan muchos datos sobre él, cuáles son sus demandas y necesidades y en qué punto se encuentra la relación negocio-cliente.
Fecha del último contacto
En la misma línea, debemos señalar que en las fichas de clientes se puede consultar un indicador muy interesante: cuándo se produjo el último contacto. ¿Por qué es relevante? Si hace tiempo que la empresa no ha contactado con un cliente, quizás haya llegado el momento de comunicarse con él, bien para comprobar su satisfacción con el servicio, bien para lanzarle una nueva propuesta comercial.
Por la contra, si el último contacto fue reciente y el motivo fue comercial, quizás no sea aún el momento de volver a impactar sobre el cliente.
Este indicador es especialmente interesante en dos casos concretos:
- Transformar potenciales en clientes. Al saber cuándo se produjo la última actuación relacionada con un potencial, se puede realizar un seguimiento y ponerse en contacto con él cuando haya pasado un tiempo prudencial para insistir en la propuesta o realizar una nueva.
- Recordar revisiones periódicas. En el sector de la salud, las clínicas médicas y odontológicas trabajan con pacientes que, a menudo, tienen que someterse a chequeos periódicos. En las fichas de clientes se puede observar cuándo se prestó por última vez un servicio. Por ejemplo, una revisión oftalmológica.
Localización de las fichas de clientes por cualquier criterio
Más allá del contenido de las fichas de clientes, entra en juego otra cuestión: ¿cómo se localizan? Puede parecer una cuestión menor, pero no lo es en absoluto.
En muchos software CRM la búsqueda de fichas de clientes es ardua, porque hay que meter en el buscador un código de cliente concreto o su nombre de forma precisa.
En la solución de MN program no sucede esto. Todas las fichas están centralizadas en el mismo software y se pueden localizar por cualquier criterio. ¿Qué quiere decir esto? Que basta con que el profesional recuerde un solo dato sobre el cliente, podrá localizar la ficha que busca con suma rapidez.
Esto supone un enorme ahorro de tiempo. Además de que facilita el uso del software y la gestión de las fichas de clientes.
Alertas de ficha
Otra funcionalidad interesante de nuestro CRM es la alerta de ficha. ¿De qué estamos hablando? El programa permite incluir una alerta en una ficha de cliente.
De tal forma que cuando cualquier profesional abre la ficha, desde cualquier parte del software, le salta la alerta.
Pensemos, por ejemplo, en una clínica médica que tiene un paciente que es alérgico al látex. Es fundamental que todos los trabajadores lo sepan, para que no empleen guantes hechos con este material. Así, al consultar su ficha, podrán verlo de forma gráfica.
Este ejemplo se puede trasladar a cualquier sector. Imaginemos una escuela infantil que tiene niños con diferentes alergias alimenticias. O un despacho de abogados en el que uno de sus clientes desea que le traten de Ud. y valora positivamente que las personas que lo atienden opten por este tratamiento.
Las posibles alertas son infinitas y su objetivo es prestar la mejor atención posible a cada cliente, personalizando la forma en la que se ofrece cada servicio.
Securizar las fichas de clientes
Más allá de todas las funcionalidades y posibilidades que abren las fichas de clientes a los negocios, es importante tener en cuenta una cuestión central de nuestro tiempo: la seguridad. El RGPD, la LOPD y demás normativa europea y española incide en la importancia de proteger los datos de los ciudadanos y las empresas.
Nuestro software CRM aplica todas las normativas en vigor y cuenta con diversos mecanismos para garantizar la seguridad de las fichas de clientes. Desde la realización de copias de seguridad periódicas en la modalidad Cloud de nuestro software. Hasta el establecimiento de un sistema de permisos de seguridad y una herramienta de auditoría de logs.
El sistema de permisos permite estipular qué profesionales pueden acceder a determinados datos y documentos y cuáles no, fijando diferentes niveles en función de las necesidades de información que tenga cada profesional.
Mientras que la auditoría de logs se emplea para saber con precisión quién ha accedido a una ficha, cuándo lo ha hecho y qué información ha modificado.
De esta manera, se garantiza la protección de los datos de las fichas de clientes y que no son alterados indebidamente.
Indicadores: Datos clave para el negocio
Además de ayudar a las empresas a segmentar sus bases de datos, las fichas de clientes son esenciales para poder analizar aspectos esenciales de un negocio y tomar decisiones empresariales de primer nivel. ¿Cómo? Mediante el uso de indicadores.
El software CRM permite establecer diversos indicadores: número de altas nuevas de clientes, clientes que se han dado de baja… De esta manera es posible saber cuál es el desempeño de la empresa en lo que respecta a su relación con los clientes y su estrategia comercial.
Además, el programa también incorpora indicadores de rentabilidad de clientes, para que las empresas sepan cuáles son los clientes más rentables y pivotar su modelo de negocio hacia el tipo de clientes que más beneficios generan.
Las fichas de clientes son las piedras que sirven para construir una toma de decisiones basada en datos y no en opiniones o intuiciones.
En definitiva, las fichas de clientes y toda la información que contienen en su interior son esenciales para mejorar la comunicación entre una empresa y sus clientes, optimizar la atención que se les presta a los consumidores y dinamizar la actividad comercial.
¿Quién dijo que no puedes conocer a tus clientes tan bien como tu panadera de toda la vida te conoce a ti?
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