¿Qué son las técnicas de ventas?

Las técnicas de ventas son metodologías que ayudan a los negocios y sus comerciales a seducir a sus clientes y generar más ingresos

«Cada maestrillo tiene su librillo» dice el refranero popular para destacar una verdad como un templo: cada persona emplea una metodología especial para llevar a cabo una acción o actividad. Pues bien, en el terreno de las ventas, aunque cada profesional diseñe su propio método o estrategia, existen una serie de técnicas de ventas que conocidas a nivel global y que han demostrado su eficacia a lo largo de los años.

Las técnicas de venta son, en esencia, metodologías que sirven para:

• Vender más. Es decir, generar más ventas para un negocio.
• Vender más rápido. Las técnicas de ventas ayudan a agilizar los procesos para conseguir que pase el menor tiempo posible desde que se capta a un cliente potencial hasta que se cierra una venta.

Habida cuenta de que el mundo ha cambiado mucho en los últimos años, las técnicas de ventas también lo han hecho. Algunas metodologías que podían ser efectivas en el mundo analógico, han perdido su eficacia en una sociedad plenamente digitalizada como la actual.

¿Cómo decide cada negocio qué técnicas de venta debe poner en marcha? ¿Es posible evaluar el rendimiento de cada una de las técnicas de venta? ¿Cuáles son los métodos más en boga?

A continuación, vamos a adentrarnos en el universo de las técnicas de ventas, para analizar cómo pueden ayudar a los negocios a captar más clientes y cosechar mayores ingresos.

Las 10 técnicas de ventas más usadas hoy en día

1. AIDA y AIDDA

El método AIDA tiene más de un siglo de vida y, aún así, sigue siendo útil hoy en día. Esta metodología, desarrollada por el publicista E. St. Elmo Lewis, se basa en las cuatro palabras que conforman este acrónimo:

• Atención. El primer paso de toda venta es conseguir captar la atención del cliente.
• Interés. Una vez que se ha conseguido atraer la atención del consumidor, hay que dar el siguiente paso y generar su interés o incrementarlo.
• Deseo. Tras conseguir el interés del cliente, se debe dar un nuevo salto y lograr incentivar su deseo por el producto o servicio que se comercializa.
• Acción. La fase final de esta técnica de ventas consiste en dirigir al consumidor hacia la compra del producto, para, así, materializar la venta.

El método AIDA, una de las técnicas de ventas más antiguas, evolucionó con el paso del tiempo añadiendo una nueva etapa en el proceso de seducción de los clientes: la demostración. De ahí que también se denomine a esta técnica como AIDDA. La demostración es muy interesante porque permite a un negocio o un comercial enseñarle al cliente cómo funciona el producto y le permite vislumbrar con claridad cuáles son sus beneficios o ventajas. Gracias a la demostración se puede dar el salto entre el interés y el deseo.

AIDA y AIDDA son técnicas de ventas que se mantienen vigentes a pesar de su longevidad porque ponen el foco en los clientes y sus necesidades y anhelos. Y por mucho que haya cambiado el mundo, los clientes siguen ocupando el centro de los procesos de venta.

2. AICDC

El sistema básico de las técnicas de ventas anteriores muta ligeramente en el caso de la metodología AICDC. ¿Por qué? Este método también incluye las fases de atención, interés y deseo, pero da una mayor relevancia a los argumentos de venta. De ahí que tras la atención y el interés haya que pasar a la fase de la convicción.

Es decir, el momento del proceso de venta en el que el comercial despliega todos los argumentos que evidencian que el producto puede resolver las necesidades o problemas de un cliente.

Asimismo, en este método, el proceso de venta acaba con una quinta fase: el cierre. Durante el cierre se recapitulan los argumentos de venta para que el cliente tenga claras cuáles son los motivos que justifican la compra de un producto o la contratación de un servicio.

3. SPIN

Otra de las técnicas de ventas más famosas a nivel global es la metodología SPIN, diseñada por Neil Rackman tras realizar un amplio estudio sobre venta telefónica.

Al igual que pasaba con AIDA o AICDC, SPIN es un acrónimo que sintetiza las cuatro fases de esta metodología:

• Situación. El comercial que esté gestionando la venta debe, en primer lugar, ponerse en la situación del cliente. Para ello, además de llevar a cabo una investigación previa y disponer de un conocimiento amplio sobre su sector de actividad, el profesional debe realizar preguntas directas para conocer los deseos y preferencias del cliente.
• Problema. A partir del análisis de situación, el comercial debe observar si el cliente tiene un problema que se puede resolver gracias al producto o servicio que se le oferta. Por ejemplo, si una empresa tiene un problema de limpieza, puede ser que un servicio de limpieza integral le ayude a resolverlo.
• Implicaciones. No todos los problemas de las empresas y las personas son igual de graves o prioritarios. El comercial debe ayudar al cliente a observar los efectos perniciosos del problema y animarlo a adquirir un producto o servicio que puede ayudarlo a remediarlo.
• Necesidad. Precisamente, el objetivo de esta técnica de venta es conseguir generar en el cliente una sensación de necesidad. La clave no radica en que el comercial abiertamente le muestre por qué necesita el producto, sino en conseguir que sea el propio cliente el que llegue a la conclusión de que lo necesita porque le ayudará a resolver el problema con el que se encuentra.

4. Venta consultiva y el método Sandler

La venta consultiva es una variación del método SPIN, puesto que también se centra en:

• Conocer y escuchar al cliente.
• Analizar sus necesidades.
• Ofrecerle una solución.

A diferencia de las técnicas de ventas anteriores, la metodología de venta consultiva no cuenta con una serie de fases claramente tasadas y conceptualizadas, sino que existen diversas formas de llevarla a cabo. De todas formas, deberían seguirse los siguientes pasos:

• Investigar al cliente antes de ponerse en contacto con él.
• Escuchar de manera activa para obtener más información sobre el cliente y sus necesidades.
• Analizar las palabras del cliente para comprender bien sus demandas y ofrecerle soluciones acordes con ellas.
• Presentar soluciones ajustando los argumentos al cliente y personalizando al máximo la negociación y la experiencia de compra.
• Hacer un seguimiento de la venta una vez que esté cerrada.

Precisamente, uno de los factores diferencias de la venta consultiva es que el vendedor adopta, como el propio nombre de la técnica indica, un rol de consultor, ofreciendo al cliente un asesoramiento. Para que este rol se mantenga y se pueda consolidar la relación con el cliente a lo largo del tiempo y fidelizarlo, es indispensable ponerse en contacto con el cliente para medir su grado de satisfacción y comprobar que sus problemas se han resuelto gracias al producto o servicio que se la ha vendido.

Por otro lado, el método Sandler lleva la empatía un paso más allá, con el objetivo de crear una complicidad y establecer una relación de confianza que beneficia a las dos partes.

De ahí que el método Sandler sea una técnica centrada en convencer al cliente de que pueden ser aliados estratégicos y de que esta alianza le puede reportar beneficios directos como ahorro de costes o de preocupaciones.

5. SNAP

Entender al cliente a la perfección y ejercer no solo como vendedor, sino también como consultor o consejero son las dos columnas vertebrales de otra técnica de venta de fama mundial: el método SNAP. ¿Qué significa este acrónimo?

• Simple. Esta metodología se asienta sobre un mantra fácil de comprender: las propuestas de venta deben ser sencillas y directas. Los clientes, ya sean personas u otras empresas, ya tienen bastantes problemas per se, no necesitan que un comercial complejice sus vidas aún más.
• Invalorable. En un mercado como el actual, en el que existen múltiples opciones de compra, no basta con poner en valor los beneficios de un producto, sino que hay que potenciar el factor humano como elemento diferencial. Cada conversación con un cliente debe resultarle enriquecedora.
• Alineado. Un comercial nunca puede perder de vista las necesidades, objetivos y desafíos del cliente y, por ende, siempre que se ponga en contacto con él para venderle un producto o servicio debe adaptar su estrategia a estos elementos para conseguir que el cliente sienta que están en la misma página, como dice la frase popular inglesa «be on the same page».
• Prioritario. El cliente debe llegar a la conclusión de que solventar un problema comprando un producto o contratando un servicio ha de ser prioritario para él. El comercial debe desplegar todas sus artes para conseguirlo, porque de esta forma habrá vencido la última barrera para que el cliente tome la decisión de comprar.

6. BYAF

A diferencia de la mayoría de técnicas de ventas anteriores, la BYAF no es un método integral o una estrategia completa, sino más bien una táctica a la que se puede recurrir durante la negociación con un cliente.

¿Qué significa BYAF? Es un acrónimo de la frase But you are free, que en español vendría a ser «pero tú eres libre». O, lo que es lo mismo, el comercial ha de recordarle al cliente que tiene plena autonomía para tomar decisiones de compra.

Esta técnica de venta es netamente psicológica y busca empoderar al cliente, insistiendo en que es él el que decide en todo momento. Una forma de implementar esta técnica es recomendarle al cliente que se lo piense, que lo consulte con otras personas e, incluso, que compare con otras personas.

Resulte evidente que, al contrario que otras técnicas de ventas, la BYAF no tiene como objetivo cerrar la venta en el momento, aunque fortalecer la independencia del cliente puede provocar que decida comprar ipso facto.

7. Storytelling

Se podría decir que el storytelling más que una técnica de venta es una forma de vender. ¿En qué consiste? Como el concepto nos deja claro, en contar historias.

La humanidad lleva contando historias desde el inicio de los tiempos. Las pinturas de Atapuerca no dejan de ser eso: historias de tiempos muy lejanos que han llegado hasta nuestros días. Lo mismo puede decirse de los jeroglíficos de diversas civilizaciones o de las grandes tragedias griegas.

El storytelling lleva empleándose muchos años en el terreno de la política y también en el de ámbito comercial. Al fin y al cabo, las elecciones consisten en vender un programa de gobierno.

¿Por qué es útil el storytelling como técnica de venta?

1. Porque apela a las emociones de las personas. Las ventas no solo se sustentan sobre argumentos objetivos y datos, sino también sobre las emociones, porque quien vende es una persona y quien decide comprar también lo es.
2. Porque permite visualizar los beneficios o ventajas de un producto a través de una narración.

Para emplear el storytelling no basta con pensar una historia que permita sacar a relucir los beneficios del producto, sino que se debe estructurar de forma clara y narrarla de una manera atractiva. Los mejores contadores de historias no dejan de ser grandísimos comerciales. Y viceversa.

8. Casos de éxito

Recurrir a casos de éxito puede ser una táctica de venta muy eficaz e, incluso, se puede combinar con la técnica de storytelling para dotar a un caso real de un empaque narrativo.

¿Qué son los casos de éxito? Historias reales sobre clientes que adquirieron el producto que se intenta vender y pudieron disfrutar de una serie de beneficios.

Es importante emplear casos de éxito protagonizados por clientes similares al potencial al que se está intentando seducir. ¿Por qué? Permite demostrar al cliente que:

1. El profesional lo conoce y por eso ha recurrido a un ejemplo que puede trasladarse al caso del cliente.
2. Al tratarse de un caso similar, es más fácil ver las bondades del producto y sus efectos positivos.
3. Se tiene experiencia en trabajar con clientes como él.

Si los casos de éxito se cuentan como historias bien estructuradas y son narrados de manera atractiva, siguiendo los postulados del storytelling, pueden convertirse en técnicas de ventas de primer nivel.

9. FAB

El método FAB es de gran ayuda a la hora de construir los argumentos de venta, porque ofrece una fórmula muy sencilla conformada por tan solo tres fases:

• Características del producto (features en inglés). Es la base sobre la que se sustenta cualquier argumento de venta: las características del producto o del servicio que se desea vender. Es importante identificar las más importantes y sintetizarlas para no aburrir al cliente o saturarlo con demasiada información.
• Ventajas del producto (advantages en inglés). En esta fase se especifican las ventajas del producto o servicio que se desea vender. Es una etapa de transición entre las características y los beneficios directos y personalizados para el cliente.
• Beneficios. En último lugar, los argumentos de ventas deben exponer con claridad cuáles son los beneficios para el cliente de adquirir el producto. Para ello, se puede recurrir a una demostración del producto y, así, evidenciar los beneficios de una manera gráfica y tangible para el potencial.

Al igual que la mayoría de las técnicas de ventas que hemos abordado en este artículo, el método FAB se puede combinar con otras metodologías como los casos de éxito o el storytelling.

10. Vendedor desafiante

Uno de los libros más mentados en el terreno de las técnicas de ventas es The Challenger Sale de Matthew Dixon y Brent Adamson. Tal ha sido su éxito que en los últimos años se ha popularizado la figura del vendedor desafiante. A diferencia de otras técnicas de ventas que apuestan por la empatía, como las ventas consultivas, el vendedor desafiante busca estimular al cliente, ampliar sus conocimientos y conducirlo a nuevos escenarios. ¿Cuáles son las claves del vendedor desafiante?

1. Debe tener un conocimiento profundo sobre el cliente potencial y su sector de actividad.
2. Ha de incorporar al proceso de ventas perspectivas que el cliente no ha tenido en cuenta, para descubrirle oportunidades de negocio vinculadas al producto que el cliente ha pasado por alto.
3. Ha de mostrarse con una figura de autoridad gracias a su conocimiento y su capacidad de predecir tendencias. Hoy en día, cuando una empresa o un consumidor adquiere un producto y un servicio no lo hace solo por sus ventajas presentes, sino también por sus beneficios futuros. En una sociedad en la que los cambios se producen a enorme velocidad, es clave que un comercial sea capaz de demostrarle al cliente que va un paso por delante.

Aunque empleé una estrategia diametralmente opuesta, la técnica del vendedor desafiante tiene algo en común con el método de ventas consultivas: busca crear una relación de confianza entre el comercial y el cliente que pueda dar frutos a lo largo del tiempo. Si en la venta consultiva el vendedor es un aliado, en este caso, el vendedor se convierte en un referente.

¿Cómo decide un negocio qué técnicas de ventas debe emplear?

Resulta evidente que las empresas no pueden implementar todas las técnicas de ventas, porque los enfoques en muchos casos son opuestos y, por ende, la labor comercial podría resultar contradictoria a ojos de los clientes.

Partiendo de esta idea-fuerza, ¿cómo decide un negocio o un comercial qué técnicas de ventas ha de emplear?

1. Las que sean más eficaces. La vida es un constante prueba-error. Para saber si una técnica es eficaz hay que emplearla… y evaluarla. Por eso, es importante que un negocio cuente con un software CRM que le permita recopilar los datos de sus procesos de venta y automatizar el cálculo de los KPIs de ventas más importantes: número de ventas generadas, coste de adquisición, coste por lead, ratio de conversión, valor de vida del cliente… Los datos permiten determinar cuáles son las técnicas de ventas que generan mayores beneficios y destierran la intuición como vara de medida.
2. Las que se adapten mejor a las características del negocio y sus productos. Algunas técnicas de ventas pueden demostrarse eficaces, pero no son las más idóneas para el negocio o para los productos que comercializa. Por ejemplo, una empresa de servicios que se dedica al mantenimiento de ascensores quizás pueda optar por el storytelling, pero le resultará una tarea ardua y quizás sea ineficaz en su misión de seducir a los clientes.
3. Las que los comerciales manejen con mayor eficacia y enriquezcan su talento. Las técnicas de ventas son importantes, pero las personas que las diseñan y ejecutan son imprescindibles. Por eso, es importante que los comerciales se sientan cómodos con las técnicas de ventas y sean capaces de implementarlas con éxito e, incluso, perfeccionarlas y mejorarlas gracias a su experiencia.
4. Las que generen clientes de largo recorrido. Algunos KPIs de ventas como el valor de vida del cliente sirven para evaluar la capacidad de los negocios de fidelizar a los clientes y seducir a consumidores que realicen múltiples compras durante un largo periodo de tiempo. Fidelizar a los consumidores es esencial para muchas empresas, sobre todo, para aquellas que prestan servicios recurrentes. Por eso, deben contar con técnicas de ventas que permitan construir una relación de confianza con el cliente desde el segundo uno, como las ventas consultivas o el vendedor desafiante.

Técnicas de ventas complementarias para conseguir más ingresos

Las técnicas de ventas que hemos ido desgranando están centradas en ayudar a los comerciales y a sus empresas a conseguir una venta, pero ¿puede lograrse una venta a partir de otra? Si se emplean técnicas de ventas complementarias como el cross-selling y el up-selling sí.

• Cross-selling. Esta técnica de venta se basa en ofrecer a un cliente un producto complementario al que ya ha contratado. La clave de este método reside en construir bien la relación con el producto original y destacar los beneficios añadidos de adquirir el nuevo producto. Por ejemplo, en el caso de una clínica estética, a todos los clientes que se someten a un tratamiento facial puede ofrecérseles cremas de calidad para que mantengan su piel hidratada y cuidada de forma diaria.
• Up-selling. En este caso, se le ofrece al cliente una versión mejorada de un producto o servicio que ya ha adquirido o contratado. Esta técnica la emplean grandes empresas tecnológicas cada vez que sacan al mercado una nueva versión de sus productos. Pero también es muy interesante para las empresas que comercializan servicios. Por ejemplo, pensemos en una asesoría que dispone de diferentes paquetes conformados por servicios de asesoramiento fiscal, contable, laboral y empresarial diferentes. Si un cliente tiene contratado el paquete básico, se puede emplear esta técnica de venta para convencerlo de que dé el salto al paquete avanzado. Para ello, es clave mostrarle los beneficios añadidos y convencerlo de que el aumento del gasto traerá consigo unas ventajas extra mayores.

Software CRM, una herramienta crítica para gestionar las ventas

Aunque las técnicas de ventas tienen más de cien años de vida, es ahora cuando se encuentran en su máximo apogeo. ¿Por qué? Toda clase de empresas, no solo las más grandes, sino también las pymes y los autónomos pueden implementarlas, personalizarlas, mejorarlas y evaluarlas con facilidad gracias a herramientas como el programa CRM.

Esta solución permite a los negocios registrar toda la información sobre sus leads y clientes, gestionar todas las comunicaciones con ellos, optimizar el proceso comercial y medir el éxito de cada técnica empleada.

Si una empresa o un profesional trabaja con un software CRM integral puede:

• Disponer de bases de datos de leads y clientes.
• Calificar a los leads y distribuirlos entre los diferentes comerciales del negocio.
• Registrar todas las comunicaciones con los leads y los clientes: contenido de las llamadas telefónicas, emails, WhatsApps, notas de las reuniones presenciales…
• Crear oportunidades y supervisarlas hasta que se convierten en ventas.
• Automatizar la generación de informes con los KPIs de ventas más importantes
• Establecer objetivos para cada comercial, medirlos y pagar comisiones.
• Comunicarse de forma fluida con los clientes para emplear técnicas de ventas complementarias y aumentar su ticket de compra.

En definitiva, las técnicas de ventas son metodologías al servicio de los agentes comerciales y las empresas para ayudarles a sistematizar sus estrategias de venta y conseguir el objetivo central de todo negocio: captar clientes y conseguir beneficios. Para implementarlas con éxito y evaluar su eficacia, las empresas pueden usar programas como el software CRM que agiliza y automatiza tareas y permite almacenar toda la información sobre los clientes y las ventas.