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Software CRM: qué es y para qué sirve

¿Qué es el software CRM?

Índice de contenidos

Gestionar un negocio es una tarea extremadamente compleja. El mercado está cada vez más disputado. El acceso a los clientes es una guerra a la que hay que ir con una buena estrategia y las mejores armas. El software CRM es un aliado clave para digitalizar con éxito un negocio, aumentando las ventas y simplificando la gestión.

En la actualidad se emplean muchos términos para categorizar el mundo en el que vivimos. La sociedad de la información, la economía global, la era digital… Más allá de los conceptos, está claro que nuestras vidas han experimentado una transformación radical en las últimas décadas. El salto tecnológico ha sido del mismo calibre que el que se produjo durante la Revolución Industrial. En estos últimos años hemos trascendido lo meramente físico y tangible para instalar parte de nuestra existencia y la de nuestros negocios en la nube.

Nunca hemos tenido tanta información a nuestro alcance como ahora. El escritor Javier Pérez Andújar sostiene en su novela El año del búfalo que «ahora solo hay conocimientos, pero luego nadie sabe nada». Es tal el maremoto de datos al que nos enfrentamos, que resulta peligrosamente sencillo ahogarnos en ellos. Sin embargo, con un software CRM un negocio puede almacenar, tratar y analizar toda la información que le ayude a crecer y consolidarse. ¿Cómo? Continúe leyendo.

¿Qué es un software CRM?

Ajustándonos a la literalidad de las palabras que se esconden tras sus siglas estamos hablando del Customer Relationship Management. Lo que traducido al español vendría a ser la gestión de la relación con el cliente. Es decir, el CRM es un software que facilita la gestión integral de todos y cada uno de los clientes de un negocio.

Esta compleja misión, uno de los pilares fundamentales de cualquier empresa, sin importar su tamaño o actividad, se puede realizar de forma ágil, intuitiva y optimizada empleando un software CRM, gracias a sus principales características.

Obtención y acceso a la información

Este tipo de programa permite a los negocios registrar toda la información sobre sus clientes. Desde los datos para comunicarse con ellos hasta su dirección o su edad, pasando por sus opiniones, demandas o hábitos de compra.

Antaño, en la era analógica, la mayoría de esta información no era almacenada. Y en el caso de serlo, acceder a ella requería una importante inversión de tiempo y su tratamiento y análisis era extraordinariamente difícil y costoso.

Por la contra, el software CRM permite a los negocios acceder a todos estos datos a golpe de un clic. En cualquier momento y en cualquier lugar. Una revolución informativa que se agranda cuando entramos en el terreno del análisis y el Business Intelligence.

Agilidad y trazabilidad de la comunicación

Mediante el software CRM, un negocio puede comunicarse de forma ágil con sus clientes. Adquiriendo, así, una posición proactiva en la gestión comercial y comunicativa.

Además, este programa registra todas las acciones que se llevan a cabo, lo que nos permite conocer todas las comunicaciones que se han establecido con un cliente a lo largo del tiempo y actuar en consecuencia.

Así, cuando un trabajador contacta con un consumidor, conoce de antemano toda la información clave y sabe, con exactitud, en qué han consistido las comunicaciones previas. Una extraordinaria optimización del trato al cliente que, además, agiliza los procesos internos.

Seguimiento del proceso de venta

La gestión de venta no se reduce al instante justo en el que ésta se formaliza. Sino que nace mucho antes, cuando se genera la oportunidad y finaliza mucho después, cuando el cliente obtiene el producto o servicio comprado y comienza a darle uso.

El software CRM permite conocer cuál es el estado concreto de un proceso de venta. Por ejemplo, si se ha generado un presupuesto y el cliente está estudiándolo. O si, por la contra, el cliente ha efectuado una contraoferta que la organización debe estudiar y responder afirmativa o negativamente.

También se puede saber si el consumidor ha emitido alguna queja por un retraso. Y averiguar a qué se debe. El software CRM facilita la gestión integral de cada cliente, no solo en lo relativo a la comercialización, sino que aborda todos los aspectos relacionados con los consumidores.

Integración con otras herramientas

Este tipo de programa tiene el potencial para convertirse en el corazón de una organización por sí mismo. Sin embargo, si se integra con otros software sus funcionalidades aumentarán de forma exponencial. Puesto que tiene la capacidad de retroalimentarse con ellos.

Así, si un negocio cuenta con programas de agenda, correo electrónico, control de tiempos, Cuadros de Mando o planificación de tareas, podrá interrelacionarlos con el CRM.

De esta forma, se centralizan áreas de negocio y departamentos, que hasta el momento funcionaban como compartimentos estancos.

El resultado será una organización plenamente digitalizada y con un caudal de información extraordinario a disposición de todas las personas que lo necesiten para realizar su trabajo de la mejor forma posible.

Con lo cual, el CRM permite mejorar los procesos de venta, pero también contribuye a optimizar las tareas, los tiempos o la estructura de costes.

Automatización

Una de las claves del software CRM es que su uso implica la automatización de numerosas tareas administrativas y repetitivas. Un salto radical en materia de productividad.

Si los trabajadores no tienen que perder tiempo en descubrir, por ejemplo, qué oferta se le ha hecho a un cliente, porque pueden obtener esa información al instante, lo pueden dedicar a tareas realmente productivas.

Además, la automatización se extiende a todas las áreas de la gestión de los clientes. Desde la comunicación, pudiendo programar los envíos de información, hasta su posterior análisis. Los datos se almacenan y procesan de forma automática.

Las personas tienen las ideas, el software CRM pone a su disposición toda la información y realiza todas las tareas mecánicas para llevarlas a cabo.

Personalización

Este programa facilita el trato personalizado a cada cliente. Al disponer de toda la información relativa a sus características e intereses, un negocio puede ofrecerle productos y servicios que le puedan interesar y de la forma más adecuada para captar su atención.

Cada cliente es un mundo y el software CRM nos permite sumergirnos en él con todas las herramientas para tener éxito.

En la era digital, el trato personalizado se ha vuelto aún más importante. Aunque pueda parecer un oxímoron, los programas informáticos pueden ayudarnos a mejorar la conexión humana.

Escalabilidad

Al igual que cada cliente es un mundo, cada negocio es único. Por ello, es fundamental la última característica básica de este tipo de programas: su escalabilidad.

El software CRM se adapta a cada negocio. Da igual su tamaño o su actividad. Es posible adaptar las funcionalidades del programa a las necesidades y características de la empresa o autónomo.

Ello implica que pueda ser igual de útil para un negocio con cientos de empleados y miles de consumidores que para un freelance que tiene una decena de clientes. Las mejores herramientas digitales no están al alcance de unos pocos.

Existen varios tipos de software CRM

Tipos de CRM

Al igual que pasa con los demás programas informáticos, no todos los CRM son iguales. A pesar de que todos ellos incluyan las características básicas, cada CRM es especial. Y, sobre todo, cada uno de ellos prima unas funcionalidades sobre otras.

A continuación, vamos a explicar los tipos básicos de software CRM que existen, atendiendo a tres parámetros: funciones, infraestructura y código.

Por sus funciones: operativo, colaborativo o analítico

Como señalamos con anterioridad, los CRM son escalables. De ahí que su complejidad y dimensiones se ajusten a las necesidades y presupuestos de cada negocio. Teniendo en cuenta esto podemos encontrarnos con tres tipos básicos de software CRM:

  • Operativos. Se centran en las tres grandes etapas de un proceso de venta: la captación, la venta en sí y la atención al cliente. Están muy focalizados en abordar la gestión del cliente desde el plano comercial. Suele ser la opción por la que opta los negocios que aún no están maduros digitalmente hablando.
  • Colaborativos. En este tipo de programas juega un papel clave la integración con otros software. Amplía su foco incluyendo todos los canales de comunicación que existen entre el negocio y el cliente. Con lo que obtiene un caudal de información superior al tipo anterior.
  • Analíticos. Son los más avanzados. No solo almacenan la información, sino que la analizan. Así, permiten a los negocios observar tendencias, prever cómo evolucionarán las diferentes líneas de negocio o productos y cómo se comporta cada tipo de cliente. Todo ello supone un salto sideral tanto en términos comerciales como de planificación y toma de decisiones.

Por su infraestructura: en la nube o local

Cuando se opta por implementar un software CRM hay una cuestión operativa clave: ¿dónde se va a alojar el programa? A esta pregunta se puede responder de dos formas:

  • En la nube. El CRM está alojado en los servidores de la empresa que lo comercializa. Con lo que el negocio adquiere el derecho a su uso pagando una cuota mensual o anual. Así, puede instalarlo en cualquier dispositivo de la empresa o autónomo, sin tener que comprar infraestructura extra como los servidores.
  • Localmente. Esta opción implica adquirir la licencia para instalar el software CRM en los servidores y dispositivos de la empresa. Para ello es necesario contar con servidores y un equipo de informáticos que tengan los conocimientos necesarios para instalar con éxito el software.

Por su clase de código: abierto o cerrado

Como pasa con muchos programas, además de las versiones de pago o software privado, también hay versiones de código abierto o software libre.

Si bien puede suponer un ahorro inicial optar por un programa de código abierto, es imprescindible contar con un equipo de desarrolladores que sean capaces de adaptarlo y actualizarlo a las necesidades del negocio. Lo cual puede terminar implicando un desembolso mayor.

Mientras que un buen software privado es actualizado periódicamente por un equipo humano formado y focalizado en el desarrollo e implementación del programa.

Objetivos del CRM

Cuando hablamos de los objetivos de un programa de gestión de los clientes, en realidad nos referimos a los objetivos del negocio y cómo el software CRM puede convertirse en la mejor herramienta para conseguirlos.

La gestión integral de los clientes tiene el potencial de transformar la relación entre negocios y consumidores, pero su alcance no se limita a esto. Un buen CRM es capaz de optimizar el funcionamiento de una organización y el rendimiento de los trabajadores, así como redundar en una mayor eficiencia de la relación entre el negocio y sus proveedores.

Con un software CRM se puede impactar positivamente en los clientes, los trabajadores y los proveedores. Los tres pilares básicos de todo negocio.

En los siguientes capítulos vamos a analizar las diferentes áreas que se pueden optimizar gracias a las múltiples funcionalidades de un CRM.

Gestión de clientes

El propio significado de las siglas deja poco lugar para las dudas. La gestión de clientes es el objetivo principal de un software CRM.

Por ello, este tipo de programas permite la gestión de clientes, potenciales y existentes, con un enfoque integral. De tal forma que se pueda hacer un seguimiento total de cada cliente, de forma individualizada, las 24 horas del día, todos los días del año.

Si nos pusiéramos metafóricos, podríamos decir que el software CRM viene a ser una suerte de fábrica digital que recibe y manufactura datos sobre cientos o miles de clientes.

Es decir, una herramienta central en la era digital. Una empresa solo puede crecer si conoce perfectamente a su base de clientes y sabe qué necesidades y demandas tiene.

Un software CRM permite conocer el historial de cada cliente, cruzar datos en función de múltiples variables, establecer y realizar tareas, poniendo el acento en el trato personalizado.

Facilita, así, la comunicación externa (empresa-cliente) y también la interna, puesto que cada persona implicada en el proceso sabe qué acciones se han llevado a cabo.

De esta forma, se optimizan los recursos humanos, materiales y temporales y se mejora exponencialmente la atención al cliente.

Por lo tanto, cuando analizamos un software CRM, estamos escrutando una herramienta que es más que una mera base de datos. Ya que no solo acumula información, sino que la transforma en material comercial y permite, además, gestionar de forma integral a cada cliente. El Excel es el pasado, el CRM es el presente y el futuro.

Fidelización de clientes

La gestión de clientes puede dividirse en dos dimensiones básicas. Por un lado, tendríamos la relativa a los clientes potenciales o leads, clave para que una empresa pueda crecer. Por otro, la de los clientes con los que ya se cuenta y a los que hay que fidelizar para consolidar el negocio.

Impactar en terreno conocido

Conocer toda la información sobre los clientes existentes, incluidas sus opiniones, puede revolucionar por completo la labor comercial de un negocio. Puesto que permite:

  • Impactar sobre clientes satisfechos y, por lo tanto, receptivos.
  • Centrarse en productos o servicios que cuentan con el respaldo de los consumidores
  • O en aquellos que sean complementarios con respecto a los anteriores.
  • Planificar la comunicación teniendo en cuenta cómo se expresan los clientes y qué querencias manifiestan.

Por ello, una tipología clave de las campañas comerciales son aquellas centradas en fidelizar a los clientes que ya se tienen. Aunque sus valoraciones sean positivas, pueden decidir marcharse a la competencia. La lucha es encarnizada y no se puede dar nada por asegurado.

En cuestiones como la salud, la formación, la justicia o las obras de arquitectura o ingeniería, el trato humano y cercano es fundamental. Y que la persona o empresa que te provee estos servicios te conozca a la perfección y sepa qué necesidades tienes, aún más.

Estudiar a los clientes

El software CRM nos permite, también, conocer qué clientes son más rentables. Bien porque consuman muchos productos o servicios, o bien porque sean files y constantes o, incluso, porque generen pocos costes.

Los buenos clientes son la mejor materia prima con la que cuentan los negocios para crecer. Darles prioridad es una forma de priorizar, a su vez, el propio negocio.

Se puede impactar en ellos de múltiples formas para consolidar, aún más, la relación. Comunicaciones personales, promociones especiales, prioridad a la hora de adquirir nuevos servicios o productos… Hay mucho terreno comercial por explorar con los buenos clientes.

Este tipo de programa permite a cualquier negocio trabajar su base de consumidores y ponerla en valor. Fidelizar a los clientes es un elemento clave de toda estrategia de negocio. Las personas que ya confían en ti, que conocen cómo trabaja y cómo son tus servicios son tus mejores aliados.

Gestión de leads o clientes potenciales

Como decíamos, fidelizar a los consumidores con los que ya se cuenta es fundamental, pero toda empresa que desee seguir creciendo tiene que expandir su base de clientes. En esta misión juegan un papel clave los clientes potenciales, también denominados leads.

Estos leads se registran en el CRM, de cara a poder ser gestionados eficientemente por el departamento comercial.

Conseguir leads

Los datos de los leads llegan a la empresa de diversas maneras. Por ejemplo, en ocasiones los propios interesados en los productos de la empresa registran sus datos en formularios web, sin que esta haya hecho nada. También se pueden obtener a través de bases de datos, filtrando aquellos clientes que se ajustan al público objetivo.

Una vez que estos datos están en poder de la compañía, se transforman en leads, clientes a los que hay que contactar para explorar sus deseos y necesidades y ofrecerles los productos que más se aproximen a los mismos.

Para ello, el negocio cuenta con múltiples opciones, como el envío de mailing o de whatsapps en bloque.

El software CRM facilita la tarea de almacenamiento y sistematización de los leads. Permitiendo gestionar miles de clientes potenciales en el tiempo en que antes se hubiera podido impactar en unos pocos.

Distribuir leads

Pero el software CRM no solo almacena los leads, sino que incorpora múltiples variables para gestionarlos.

En el pasado, las empresas debían destinar recursos humanos a la gestión y distribución de los leads. Así, una o varias personas tenían que repartir estos leads entre sus diferentes agentes comerciales, para que luego estos se pusieran en contacto con los clientes.

El CRM automatiza y optimiza esta labor. Lo cual permite llevar a cabo un control de tiempos para duplicar la rentabilidad del negocio.

A través de este programa, se pueden establecer diversas variables que repartan de forma automática los leads entre los agentes. Por ejemplo, se puede optar por una distribución geográfica. Así, el software CRM enviará los leads de un área geográfica determinada a un agente en concreto, que pasará a tenerlos en su cola de llamadas.

Esta distribución agiliza, sobremanera, los procesos internos de las empresas. Y, sobre todo, facilita la especialización de los agentes comerciales. Así, un agente puede dedicarse de forma exclusiva a una determinada zona del país, prestando una atención especializada al cliente.

La distribución automática de leads supone para los negocios un salto cualitativo y cuantitativo que los sitúa, de lleno, en el mercado digital.

Conversión de oportunidades y presupuestos

En el terreno de la economía global, las empresas tienen que tomar la iniciativa en el proceso comercial. Hay tanta competencia que la lucha por captar clientes es encarnizada. El software CRM es un arma indispensable para triunfar en esta nueva economía.

Este programa nos permite saber cuál es el estado de cada oportunidad o presupuesto emitido. Por ejemplo, saber si está aún abierto o si está cerrado. O conocer hace cuánto tiempo se realizó. O constatar cuántas veces se ha contactado con el cliente para finalizar la operación…

Así, por un lado, podemos poseer de forma analítica y visual toda la información sobre cada presupuesto. Lo que nos provee de una panorámica general sobre todas las oportunidades de negocio.

Y, por otro, podemos comunicarnos de forma fluida con el cliente, incidiendo comercialmente en él de cara a convertir las oportunidades y presupuestos en ventas.

Posición proactiva

Con ello, los negocios pasan a tener una posición proactiva, dirigiéndose a sus clientes y mejorando la comunicación con ellos. De esta forma, los presupuestos no quedan en el olvido. Sino que están siempre presentes en las tareas comerciales, ocupando el lugar que les corresponde en la gestión de la empresa y en los esfuerzos por captar negocio.

Gracias al software CRM, se puede ver en una sola pantalla el presupuesto, su estado y la forma de contactar con el cliente: correo electrónico, teléfono…

Ello contribuye, también, a mejorar el control de tiempos, puesto que los recursos que antes se perdían con una gestión rudimentaria, ahora se pueden destinar a incrementar los esfuerzos comerciales. Por ello podemos decir que el CRM es un auténtico aliado en la gestión de clientes tanto reales como potenciales.

Optimización de la gestión de las oportunidades

A la hora de gestionar las oportunidades y presupuestos no solo importa lograr convertirlos en ventas y contratos, sino también optimizar al máximo dicha gestión.

El CRM permite procesar la información de todos los presupuestos y sacar, a partir de ella, conclusiones sobre cómo se gestionan las oportunidades. E, incluso, sobre las propias líneas de negocio o los agentes comerciales.

Así, podemos descubrir que hay agentes que cierran más presupuestos que otros. Y lo que es más importante, saber por qué. Analizar cual es su estrategia comercial. Cuantas veces contactan con un cliente potencial, cómo lo hacen, a través de qué medio.

Pero también podemos detectar si de un servicio o producto en concreto se cierran más presupuestos de forma exitosa que de otro. Lo que podría indicar que uno resulta de mayor interés para la clientela y quizás la empresa deba apostar por él.

Con todos estos datos, los responsables de la empresa pueden tomar decisiones trascendentales para el negocio, que van más allá del área comercial.

Diseño de la estrategia de marketing

La estrategia de marketing de un negocio es un área muy importante en la era digital. Y el software CRM con su gran caudal de información, una pieza clave para poder planificar una estrategia exitosa, que contribuya a mejorar las ventas y las contrataciones.

A groso modo, hay dos grandes públicos objetivo para una campaña de marketing. Por un lado, los clientes existentes a los que se busca fidelizar, como señalamos anteriormente. Por otro, los potenciales, aquellos consumidores que podrían estar interesados pero que aún no han comprado.

Para los leads

Al conocer el estado de las oportunidades y presupuestos, no solo podemos detectar, como señalamos antes, qué líneas de negocio funcionan mejor, sino que también podemos reutilizar la información de los presupuestos no cerrados, para seguir incidiendo en esos clientes potenciales que no llegaron a fructificar en contrataciones o compras reales.

Este tipo de audiencia sería perfecta para lanzar una oferta que se ajuste a sus intereses. De esta forma nos encaminaríamos hacia un marketing más cercano y personal.

Gracias al programa, el departamento comercial puede llevar un control exhaustivo de cada oportunidad o presupuesto. Pero, además, puede redirigirse a clientes interesados en la propuesta, pero que no llegaron a contratar los servicios.

Pero no solo los clientes que ya han llegado a recibir una oferta son públicos objetivos de este tipo de campañas. Los negocios cuentan con leads a los que aún no han sido sondeados y que, por lo tanto, no han recibido ninguna propuesta comercial. Sin embargo, no por ello son unos desconocidos. El software CRM permite acumular información sobre los clientes potenciales no contactados e impactar en ellos ellos huyendo de la puerta fría.

Para los fieles

Entre otras muchas cosas, el CRM nos ofrece una base de datos de clientes interesados en nuestros servicios y productos, sobre la que podemos seguir incidiendo. Ya que esta audiencia se ha mostrado satisfecha con lo que ha comprado en ocasiones anteriores.

En términos comerciales, esto es una auténtica mina en la que hacer exploraciones y excavaciones para sacarle toda su potencialidad y lograr aumentar la conversión de oportunidades y presupuestos.

El grado de conocimiento que puede adquirir un negocio sobre sus clientes es altísimo. Cuanto más compran, más información tenemos sobre sus gustos, prioridades y necesidades. El software CRM muestra todos estos datos de forma individualizada y sintética pero también a nivel macro, cruzando la información relativa a los diferentes clientes para crear una panorámica amplia sobre los consumidores del negocio y sus deseos.

De ahí que digamos que el aprovechamiento de la información del CRM puede ayudar a vender más a cualquier tipo de negocio, sin importar sus dimensiones, ni la tipología de sus actividades económicas.

Evaluación de proveedores

Como sostuvimos con anterioridad, los clientes y los trabajadores son dos pilares básicos sobre los que se sustenta todo negocio, pero hay otro al que a menudo se le presta menos atención: los proveedores.

Mediante un software CRM se puede realizar un análisis histórico y pormenorizado de cada proveedor.

No solo se puede escrutar una compra en concreto, sino todos los presupuestos generados. Así podemos disponer de una amplia panorámica de la relación entre nuestro negocio y el proveedor en cuestión. Tiempos de respuesta, costes, celeridad en la entrega, presupuestos rechazados vs. presupuestos aprobados, motivaciones del rechazo, operaciones efectuadas…

El nivel de información es mayúsculo. Evaluar a los proveedores es una tarea mucho más sencilla y ágil con esta tecnología.

Comparar proveedores

Evaluar a los proveedores requiere tanto un estudio individual como un comparativo. De nada nos sirve saber cómo opera uno de nuestros proveedores, si no podemos ponerlo en relación con los demás, para saber si es más o menos eficiente o productivo.

Por ello, el software CRM nos permite comparar a los diferentes proveedores que prestan un servicio o que han efectuado algún tipo de oferta para hacerlo. Mediante la comparación podemos detectar qué proveedores se ajustan mejor a las necesidades del negocio. Y disponer de datos importantes para futuras negociaciones.

El CRM automatiza la comparativa y permite que la misma se lleve a cabo en función de las variables que se deseen. Precios, tiempos, número de operaciones previas…

Seguir las ofertas recibidas

Para sacarle el máximo partido a esta funcionalidad del CRM, es importante el hecho de que no solo podemos comparar y evaluar a los proveedores con los que ya trabajamos. Sino que también es posible analizar las ofertas recibidas por parte de otras empresas.

Si bien en un determinado momento se decidió no apostar por un proveedor, eso no quiere decir que el rechazo sea para siempre. Tanto las condiciones de la empresa como la propia oferta pueden cambiar.

El software CRM permite hacer un seguimiento constante de las ofertas recibidas. De esta forma se mantiene un canal de comunicación abierto entre negocio y proveedor potencial, que puede acabar fructificando en una relación comercial.

Las ofertas cambian con el paso del tiempo, pudiendo ser mejoradas por parte del negocio que comercializa el producto o servicio. Además, el cliente puede tomar una posición proactiva y realizar una contraoferta.

Valoración de los clientes y autodiagnóstico

El mantra comercial que dice «el cliente siempre tiene la razón» puede sonar excesivo, pero, desde luego, guarda en su interior un argumento importantísimo: la opinión de los clientes tiene que ser tenido en cuenta. Un negocio que no escucha a sus clientes está condenado al fracaso. Asimismo, la autocrítica también debe tener su espacio en una empresa.

¿Qué opinan los clientes?

Ya hemos dejado claro que el software CRM es una gran fábrica de información. Pues bien, las interacciones con los clientes son sus principales materias primas. A través de ellas conocemos sus intereses, sus demandas, sus necesidades y sus críticas.

Sin las opiniones de los clientes es imposible corregir aquello que no funcione del todo bien o, en cambio, priorizar los productos y servicios que son mejor recibidos.

En el propio acto de comprar, el consumidor está mostrando sus querencias, pero, además, a través de la atención al cliente y el registro de toda la información se puede llegar más lejos.

A través de la opinión de los clientes y su posterior análisis puede obtenerse una imagen completa y compleja sobre la atención y los servicios que presta un negocio.

¿Cuál es el diagnóstico?

La opinión de los clientes es una cara de la moneda. Pero también es importante que una empresa sea capaz de diagnosticar su funcionamiento.

En esta compleja misión, desechada a menudo en la era analógica, el software CRM vuelve a convertirse en un aliado muy importante. ¿Por qué? Si se usa bien y su implementación es total, tiene en su haber toda la información sobre el negocio.

Desde cómo son los clientes y qué demandan, hasta qué tipo de productos se venden más y cuáles menos.

La valoración interna complementa a la opinión de los clientes y abre las puertas a una revolución trascendental para cualquier negocio: la posibilidad de analizar miles y miles de datos de forma sencilla y tomar decisiones basándose en ellos.

Análisis de los datos e incremento de ventas

Lo hemos señalado a lo largo de todo el artículo, pero es importante seguir recordándolo. Sin un software CRM es imposible retener toda la información que recibe una empresa. Es más, es inviable retener, tan siquiera, toda la información comercialmente relevante.

Cómo funciona un negocio. De lo comercial a lo organizacional

Pasemos a otro nivel. Hemos sido capaces de almacenar la información gracias al CRM, lo siguiente que hay que hacer es darle las claves de procesamiento que nos interesan y analizar la información que él nos entregue. Así, el análisis será mucho más sencillo y rápido de hacer.

De tal forma que se puede estudiar cómo responden los clientes a cada uno de los servicios o productos. ¿Qué se comercializa más? ¿Qué días de la semana? ¿A qué horas del día? ¿Cuál es el grado de satisfacción? La información que se puede llegar a poseer es inmensa. Y no solo en lo relativo al departamento comercial.

Por ejemplo, al tener constancia de en qué momentos de la semana, del mes o del año se producen los picos de demanda, se puede optimizar la planificación del trabajo e, incluso, de las cuentas del negocio.

Análisis a posteriori y toma de decisiones

La capacidad analítica también es fundamental en lo relativo a la estrategia de marketing. No solo porque nos permite planificar mejor dicha estrategia, ajustándola con exactitud a su público objetivo. Sino porque mediante el análisis se puede estudiar el resultado de las campañas a posteriori. Qué funcionó y qué no. Qué productos o ofertas cumplieron los objetivos y cuáles no.

Una empresa tiene mil vías por las que le entran datos. La clave está en valorarlos lo suficiente como para entender que un software CRM permite un tratamiento avanzado de los mismos. Lo que puede suponer un salto enorme para un negocio. Conocer a los clientes, sus necesidades y sus demandas llevará a la empresa a vender más.

El análisis de datos y el Business Intelligence se han convertido en herramientas clave para los negocios. Solo mediante ellas se puede desterrar la intuición para apostar por una toma de decisiones basada en información veraz, contrastada y estudiada.

El software CRM es muy útil para las grandes empresas y para las pymes

CRM y grandes empresas

Un software como el CRM está al alcance de cualquier tipo de negocio, gracias a su escalabilidad, como hemos señalado con anterioridad. Pero, sin duda, es una herramienta básica para una empresa de grandes dimensiones que cuenta en su haber con miles de clientes y múltiples departamentos.

Gestión masiva de clientes

Sin un programa de gestión de clientes, llevar a cabo un tratamiento exitoso de cada consumidor es una tarea imposible. Puesto que no se podría procesar, ni tratar, ni analizar toda la información concerniente a estos. Lo cual provocaría una peor atención al cliente, graves problemas en la tarea comercial y reducción de la productividad. Entre otros muchos inconvenientes.

Solo mediante un software CRM, una gran empresa puede obtener todos datos de sus clientes y emplearlos para optimizar los servicios que les prestan o los productos que comercializan.

Además, la automatización de los procesos básicos, que no requieren el talento humano para realizarse, reduce sobremanera los tiempos de gestión en organizaciones de grandes dimensiones.

Engrasar estructuras complejas

Precisamente, las soluciones CRM son un mecanismo digitalizador que ayuda a todos los departamentos a mejorar su organización interna y la comunicación interdepartamental. La clave, por supuesto, es la información.

El software CRM es un embalse informativo capaz de suministrar todos los datos necesarios para optimizar al máximo todas las tareas, no solo las comerciales o comunicativas.

Por ejemplo, si se conocen las opiniones de los clientes sobre las diversas líneas de producto, se pueden implementar sus sugerencias y mejorar dichos productos.

Asimismo, si podemos saber qué porcentaje de consumidores se muestran insatisfechos con el envío de los productos y por qué lo están, se pueden introducir mejoras en el departamento logístico.

Conocer mejor a los consumidores, sirve para conocer mejor a la organización. Sobre todo, en el caso de estructuras complejas en las que a menudo los departamentos no interactúan. Con el CRM la información puede extenderse por toda la empresa de forma ágil, rápida e intuitiva.

CRM, pymes y autónomos

No solo las grandes compañías se pueden beneficiar de las ventajas del CRM. De hecho, si en las empresas con grandes volúmenes de clientes y facturación, esta herramienta es fundamental para su funcionamiento; en las pequeñas y medianas empresas, el software CRM tiene el potencial de transformarlas por completo.

Conocer mejor a los clientes

Lo señalábamos anteriormente. Conocer a los clientes es fundamental. Cuando tienes pocos puede parecer una tarea más fácil de llevar a cabo con éxito. Sin embargo, sigue siendo un reto mayúsculo.

Si tienes al alcance de un clic toda la información que has ido acumulando a lo largo del tiempo sobre un cliente en concreto, la tarea comercial se vuelve mucho más fácil. Y las posibilidades de satisfacer las necesidades del cliente y, por lo tanto, de fidelizarlo, aumentan.

Nunca se conoce a un cliente lo suficientemente bien. La información, siempre que se pueda analizar, es un input valiosísimo. Por ello, el software CRM es tan importante. No solo nos permite almacenar información que antes se perdía o a la que no se le prestaba atención. Sino que gracias a él podemos analizarla y conocer con exactitud qué quieren los clientes.

Triunfar en la era digital

Si una pyme o un autónomo implementa un CRM en su negocio, no solo podrá realizar la gestión de sus clientes de forma más fácil, sino también la de sus proveedores y la de sus diferentes áreas de negocio.

Una gran empresa puede contar con múltiples departamentos para cubrir todos los aspectos que conlleva un negocio. En cambio, una pequeña empresa o un autónomo no cuenta con esos recursos humanos y económicos. El software CRM, al automatizar procesos y simplificar el acceso a la información es una herramienta fantástica para crecer sin que aumenten los costes.

Para una compañía grande, el CRM es una ayuda muy valiosa, para una pequeña es una palanca de transformación para digitalizar todo el negocio y triunfar en una economía cada vez más compleja.

¿Necesito un software CRM?

Llegados a este punto, deberíamos haber respondido ya a esta pregunta. Pero, por si acaso no lo hemos hecho, vamos a esgrimir 10 motivos para justificar la adquisición e implementación de un software CRM para llevar a un negocio a la era digital:

  1. Sirve para vender más y mejor
  2. Automatiza procesos farragosos e improductivos
  3. Reduce tiempos de gestión
  4. Disminuye costes
  5. Mejor la comunicación con los clientes
  6. Facilita la comunicación interna, intra e interdepartamental
  7. Permite convertir clientes potenciales en efectivos
  8. Ayuda a mejorar los servicios y productos que se comercializan
  9. Almacena la información y la ofrece de forma sencilla, intuitiva y analítica
  10. Transforma la toma de decisiones

En definitiva, el software CRM es una herramienta indispensable para cualquier tipo de negocio que quiera hacerse un hueco en un mercado cada vez más disputado. Un programa capaz de transformar no solo la gestión de los clientes, sino la de toda la organización, desde su departamento de ventas hasta la toma de decisiones empresariales de calado.

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