Cómo evitar mezclar datos de clientes con un CRM
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Un CRM ayuda a evitar mezclar datos de clientes y, así, eludir sanciones por vulnerar la normativa de protección de datos
Un estudio de arquitectura le envía por email un proyecto de reforma a un cliente en el que figuran datos personales como el nombre de la persona o la dirección del inmueble que se va a reformar. ¿Cuál es el problema? Se confundió de destinatario y esta información de índole personal ha terminado en manos de otro cliente que nada tiene que ver con el proyecto.
Este error, sin ningún tipo de mala intención, puede tener consecuencias perniciosas para el estudio. ¿Por qué? Por un lado, ha infringido la normativa de protección de datos. Por otro, ha dañado la confianza de los dos clientes de que su información personal es tratada con las máximas garantías de seguridad.
Por eso, evitar mezclar datos de clientes es crítico para las empresas.
Y para muestra, una reciente sanción impuesta por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) a una aseguradora. El negocio no logró evitar mezclar datos de clientes y facilitó información sobre siniestros a personas que nada tenían que ver con lo sucedido.
¿Cómo se pueden prevenir esta clase de errores y evitar mezclar datos de clientes de forma accidental? Usando un software CRM.
Esta solución es esencial a la hora de realizar una gestión integral de cada cliente, sistematizar toda la información y documentación sobre los consumidores y evitar confusiones a la hora de tratar los datos de personas y empresas.
A continuación, te contamos cómo se puede usar un CRM para evitar mezclar datos de clientes y cuáles son las consecuencias de no hacerlo.
Facilitar datos o documentos de un cliente a otro infringe el principio de exactitud
El artículo 5.1.d) del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece que los datos personales deben ser exactos. Para ello, las empresas deben adoptar todas las medidas razonables que permitan garantizar la exactitud de la información.
Este principio de exactitud se traduce en que las empresas deben, según la AEPD, verificar «la exactitud de los datos del interesado a través de la implementación de medidas adecuadas.»
Por lo tanto, los negocios deben contar con la tecnología o los procedimientos necesarios para evitar mezclar datos de clientes. De lo contrario, pueden ser objeto de sanciones por infringir el RGPD, como le ocurrió a la aseguradora sancionada por la AEPD.
A cuánto pueden ascender las sanciones por equivocarse al proporcionar datos a clientes
La sanción de la Agencia Española de Protección de Datos a la que acabamos de hacer referencia fue de 8.000€. Habida cuenta de que lo sucedido fue un error y que solo se vieron afectados tres clientes.
Sin embargo, las multas pueden ser notablemente superiores en casos de mayor gravedad.
Así, el artículo 83 del RGPD establece que infringir el artículo 5 de esta norma puede conllevar una multa de hasta 20 millones de € o el 4% del volumen de negocios anual de la empresa infractora.
Para cuantificar la multa, la AEPD tiene en cuenta cuestiones como la intencionalidad, la negligencia, las consecuencias para los clientes o el tamaño de la empresa.
En el caso que hemos mentado, la agencia consideró que la aseguradora había incurrido en falta de diligencia para evitar mezclar datos de clientes y apreció como agravante que por su actividad económica, la aseguradora trata de forma continua datos de clientes, por lo que «el incumplimiento de las obligaciones de protección de estos datos adquiere una gravedad especial».
Por qué un CRM es esencial para evitar mezclar datos de clientes
Los software CRM son herramientas diseñadas para realizar un tratamiento integral de los clientes. Gracias a estas soluciones se puede sistematizar la información sobre cada consumidor a través de fichas completas y extraer información de gran valor a nivel comercial mediante informes y KPIs de ventas.
¿Cómo te puede ayudar un CRM a evitar mezclar datos de clientes? Esta herramienta te permite:
- Crear una ficha para cada cliente y registrar en ella todos los datos.
- Asociar a la ficha toda la documentación de un cliente e, incluso, los emails intercambiados con esta persona o empresa.
- Consultar el historial de comunicaciones con el cliente.
- Disponer de toda la información de contacto y económica del cliente.
- Enviar desde la propia ficha emails o WhatsApps al cliente.
- Hacer llegar a los clientes desde sus fichas facturas o enviarles documentos para que los firmen.
- Registrar en la ficha todo lo conversado con un cliente a través de una llamada telefónica o de forma presencial.
- Encontrar en cuestión de segundos cualquier ficha.
- Tener la ficha abierta a la hora de gestionar cualquier tarea para un cliente.
Gracias a estas funcionalidades, es posible evitar mezclar datos de clientes ya que se pueden realizar todas las gestiones relacionadas con una persona o empresa desde su ficha, por lo que las posibilidades de cometer errores son prácticamente nulas.
Email, WhatsApp, teléfono, presencial: Control total sobre la información de cada cliente
Lo que un software CRM te ofrece, de cara a evitar mezclar datos de clientes, es un control total sobre las comunicaciones que se establecen con ellos.
Por ejemplo, si un abogado quiere informar a un cliente sobre un procedimiento que está dirigiendo para él, puede acudir a su ficha y enviarle un email o un WhatsApp e, incluso, adjuntarle documentación. De esta manera, es imposible que esta comunicación acabe en el ordenador o teléfono de otro cliente que nada tiene que ver con el procedimiento.
Igualmente, si la madre de un alumno llama a una escuela para interesarse por la evolución de su hijo, la persona que la atienda podrá leer las notas escritas por los profesores en su ficha y no confundirá esta información con la de otro alumno.
Los ejemplos son infinitos. Un CRM es una herramienta crítica a la hora de sistematizar la información y documentación de los clientes, facilitar el acceso inmediato a ella y garantizar que estos datos se transmiten de forma adecuada y sin cometer errores.
Evitar mezclar datos de clientes también es crítico para no menoscabar su confianza
Al inicio de este artículo sobre cómo evitar mezclar datos de clientes usando un CRM hicimos referencia a dos grandes consecuencias de enviar datos o documentos de un cliente a otro. La primera de ellas era la imposición de sanciones. La segunda, gira en torno a los daños reputacionales que esta clase de error conlleva.
¿Cuál será la respuesta del cliente de un despacho que ve que su información personal y datos relacionados con su caso acaban en la bandeja de entrada de otro cliente? Como resulta evidente, no será positiva.
Evitar mezclar datos de clientes es fundamental para cuidar la reputación de un negocio y consolidar la confianza de sus clientes. Si las personas o las empresas que trabajan con una compañía o un profesional creen que su información privada no está a salvo, se verán más predispuestos a romper el vínculo comercial que mantienen con el negocio.
Un CRM te ayuda a conoce a tus clientes a la perfección y ofrecerles un trato personalizado
Algunas empresas cometen el error de pensar que un CRM es, básicamente, un programa en el que se puede gestionar la base de datos de clientes de un negocio y contar con fichas específicas para cada cliente.
Sí, un CRM es eso, pero también muchas más cosas. Sobre todo, es una solución que permite a los negocios obtener un nivel de conocimiento extraordinariamente elevado sobre sus clientes, sus necesidades y sus hábitos de consumo.
¿Por qué es relevante recabar, sistematizar y poder analizar la información sobre los clientes? Para:
- Diseñar campañas y acciones comerciales más eficaces y que sirvan para fidelizar a los clientes y ampliar su ticket.
- Ofrecer una atención personalizada a los clientes cuando les surja cualquier duda o tengan alguna necesidad específica que el negocio debe atender.
Así, un CRM no solo es clave a la hora de evitar mezclar datos de clientes, sino que es una herramienta que permite exprimir esta información para mejorar la atención al cliente y optimizar la estrategia comercial de un negocio.