Gestor de valoraciones de los clientes de una empresa: Cómo funciona y en qué te puede ayudar
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Con un gestor de valoraciones de los clientes, una empresa puede optimizar los servicios que presta y atraer a más clientes
«¿Qué opinan mis clientes sobre mis servicios?». Esta pregunta se la hacen todos los empresarios y profesionales. Sin embargo, muchos de ellos no tienen forma de conocer la respuesta y se guían por opiniones concretas de algunos clientes e intuiciones.
Por suerte, hoy en día un negocio puede emplear un gestor de valoraciones de los clientes para conocer su opinión de forma automatizada, analizar la calidad de sus servicios y sacarles partido a las reviews para atraer a nuevos clientes.
Los software de gestión empresarial disponen de un gestor de valoraciones de los clientes, de tal forma que se puede enviar un mensaje a cada cliente al finalizar la prestación de un servicio para que lo valore.
A continuación, te explicamos cómo funciona un gestor de valoraciones de clientes y cómo puedes sacarle partido para reforzar la calidad de tus servicios, fidelizar a tus clientes y atraer a nuevas personas o negocios.
Enviar automáticamente un mensaje por email o WhatsApp para conocer la opinión del cliente
El gestor de valoraciones de los clientes permite a las empresas y los profesionales enviar solicitudes automáticas de valoración a través del correo una vez que se finaliza un servicio.
Además, contiene un repositorio de plantillas de mensajes. De tal forma que una empresa puede diseñar sus propias plantillas o editarlas y escoger el contenido de los mensajes para modular su tono.
Es más, los mensajes son personalizables también de forma automática. ¿Cómo? El software de gestión es capaz de incorporar a cada mensaje el nombre del cliente para ofrecer un trato más cercano con él.
El mensaje incluye un enlace que permite al cliente que lo recibe:
- Valorar el servicio que le ha sido prestado usando el clásico sistema de 5 estrellas.
- Emitir una opinión sobre el servicio. Por ejemplo: «Excelente atención al cliente» o «Rápidos, eficaces y muy profesionales».
Registro automático de las opiniones en el gestor de valoraciones de los clientes
El gestor de valoraciones de los clientes registra automáticamente las puntuaciones y opiniones emitidas por los clientes.
Todo ello sin que ningún profesional tenga que realizar ninguna acción para recopilarlas. De tal forma que se pueden consultar en tiempo real dentro del programa con suma facilidad.
Así, si se detecta una opinión especialmente negativa es posible actuar de inmediato y ponerse en contacto con el cliente para analizar su caso en profundidad, pedirle disculpas o poner a su disposición una oferta especial que compense los perjuicios sufridos.
Responder a las opiniones de los clientes y estrechar la comunicación con ellos
Cuando una persona emite una valoración sobre un negocio siempre agradece recibir una respuesta.
Con un gestor de valoración de los clientes es posible enviar automáticamente respuestas personalizadas agradeciéndoles sus opiniones y señalando que se tendrán en cuenta para optimizar los servicios de las empresas.
Esta acción, completamente automática y que, por lo tanto, no consume tiempo, es apreciada por los clientes y contribuye a fidelizarlos.
Un gestor de valoraciones de los clientes permite hacer rankings por servicios o profesionales
Una de las funcionalidades clave de un gestor de valoraciones de los clientes es que permite crear y visualizar de forma automática rankings de puntuaciones de:
- Servicios.
- Profesionales.
Así, por ejemplo, una academia puede saber qué profesores son los mejor valorados por sus alumnos y cuáles reciben peores puntuaciones. O un despacho puede analizar el nivel de valoración de cada uno de sus servicios jurídicos.
Esta información es crucial a la hora de tomar decisiones estratégicas sobre los servicios de un negocio o para invertir en formar a los profesionales con peores puntuaciones o para promocionar a aquellos que reciben valoraciones más elevadas.
El gestor de valoraciones de los clientes muestra los rankings de forma gráfica y visualmente atractiva y permite ordenarlos o limitar su cálculo a una determinada franja de tiempo.
Generación de informes con datos clave sobre las valoraciones
Más allá de la utilidad práctica que tienen los rankings, el gestor de valoraciones de los clientes también es capaz de generar automáticamente informes a partir de las puntuaciones de los clientes.
¿Qué información se puede incluir en estos informes? Nota media de los servicios o de los profesionales evaluados, porcentaje de opiniones positivas sobre el total de las emitidas, porcentaje de opiniones negativas por servicio o profesional…
Los informes se pueden exportar en formato PDF, Excel o Word, así como enviarlos por email a las personas que deban tener acceso a ellos.
Seleccionar y compartir las opiniones de algunos clientes en la web de un negocio o usarlas en tus campañas comerciales
Hasta ahora hemos explorado las posibilidades analíticas de un gestor de valoraciones de los clientes. Pero esta clase de herramienta también es de enorme utilidad en el plano comercial. ¿Por qué?
Un gestor de valoraciones de los clientes ayuda a recopilar opiniones positivas de las personas y empresas que ya confían en un negocio y usarlas para mejorar su reputación ante clientes potenciales.
Así, desde el gestor de valoraciones de los clientes se pueden publicar en la web de una empresa o un profesional todas las valoraciones recibidas o seleccionar solo las que resulten beneficiosas para la estrategia comercial.
Las opiniones de otros clientes prescriben de forma notable. De ahí que en numerosas webs corporativas podamos encontrarnos con valoraciones de otros clientes.
Además, al tener todas las opiniones almacenadas y sistematizadas en el gestor de valoraciones de los clientes, es posible seleccionar algunas de ellas para emplearlas en diversas acciones de índole comercial: campañas de email marketing, publicaciones en redes sociales, publicidad en medios, campañas de SEM, cartelería urbana…
Poder anonimizar las opiniones si los clientes no han dado su consentimiento a que se use su nombre
La protección de datos es una de las cuestiones centrales de esta era. Por eso, es fundamental evitar errores que pueden dilapidar la confianza de los clientes y conllevar problemas legales.
Antes de publicar las opiniones de los clientes es necesario cerciorarse de que han dado su consentimiento expreso a que se haga. Esta forma de tratar su información se puede incluir dentro del formulario de LOPD que un negocio puede enviarle a cada nuevo cliente para que lo firme de forma online o especificarse en el momento de recabar su opinión.
Si un cliente no quiere que se muestre su nombre al hacer pública su opinión, el gestor de valoraciones de los clientes permite anonimizarla. De tal manera que se eluden posibles conflictos.
Eso sí, resulta evidente que las opiniones de los clientes prescriben más si se puede ver su identidad. De ahí que dentro de la estrategia comercial de una empresa deba hacerse hincapié en convencer a los clientes que autoricen el uso público de sus valoraciones.
Incentivar que los clientes te puntúen también en Google para mejorar tu posicionamiento
Más allá de recabar las opiniones de forma interna a través del gestor de valoraciones de los clientes, también es posible fomentar que personas y empresas hagan públicas sus opiniones a través de Google.
Las reseñas de Google tienen una gran relevancia a nivel comercial porque muchas personas las consultan antes de contratar los servicios de una empresa o un profesional. Además, también contribuyen favorablemente al posicionamiento de un negocio en Google. Es decir, a que la web de la empresa aparezca entre los resultados que muestra Google al realizar una determinada búsqueda. Por ejemplo: «asesorías en Badajoz» o «fisioterapeuta en Zaragoza».
¿Cómo se pueden impulsar las reseñas en Google? Es posible enviar un mensaje a los clientes al finalizar un servicio con un enlace que los redirija directamente al apartado de reseñas de Google. En el mensaje que se puede elaborar usando una plantilla se debe incidir en la importancia que tiene para una empresa que un cliente comparta su opinión sobre ella con el resto de personas.
Evidentemente, esta vía está pensada solo para incrementar la reputación online de una negocio. A diferencia de la recopilación de opiniones a través del gestor de valoraciones de los clientes, la empresa no tiene un control sobre las opiniones vertidas y no puede usar su programa de gestión para obtener rankings por servicios y clientes o informes con datos de gran relevancia.
En definitiva, la opinión de los clientes no es una cuestión baladí, sino absolutamente central. Hoy en día es posible usar herramientas como un gestor de valoraciones de los clientes que facilitan su recolección, visualización, análisis y uso comercial.