Atención post-venta. Cómo lograr la excelencia en el servicio y fidelizar a los clientes
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El software de gestión te ayuda a cuidar la atención post-venta de tu negocio y mejorar la experiencia de compra de tus clientes
Según Bill Gates, una de las personalidades clave del último medio siglo, «tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje». Mediante esta afirmación, el fundador de Microsoft pone en valor la importancia que tiene la opinión de los clientes a la hora de mejorar de forma continua los servicios que presta un negocio y, también sirve para destacar una etapa clave del proceso comercial al que habitualmente no se le presta atención: la post-venta.
Recabar la valoración de los clientes una vez que se les ha prestado el servicio, conocer en profundidad sus opiniones y cuidar la comunicación con los consumidores es esencial para alcanzar la excelencia y lograr fidelizarlos.
Por eso, el software de gestión de MN program pone a disposición de las empresas diversas herramientas para que puedan prestar una excelente atención post-venta a sus clientes, construir una relación de confianza con ellos y optimizar sus servicios y productos para seguir creciendo. ¿Quieres saber cuáles? Continúa leyendo.
Módulo de valoraciones: Cuantifica la satisfacción de los clientes
En primer lugar, el software de gestión de MN program dispone de un módulo de valoraciones para que las empresas puedan saber cómo las valoran sus clientes. No solo se pueden enviar las solicitudes de valoración de forma manual a cada cliente, sino que la solicitud de valoración también se puede automatizar.
De tal forma que cuando un profesional o una empresa marca como realizado un servicio en el software de gestión, se puede programar el envío automático de un correo al cliente solicitándole su valoración. Esta funcionalidad permite ahorrar tiempo y recursos en la obtención de las valoraciones de los clientes durante la post-venta.
Analiza las valoraciones y responde a los clientes
¿Cómo se analizan las valoraciones de los consumidores? En el módulo de control de valoraciones. Esta herramienta permite, entre otras muchas cosas, realizar rankings sobre:
- Los servicios mejor valorados
- Los profesionales mejor valorados
Estos datos pueden ser de enorme ayuda a la hora de optimizar los servicios peor valorados para conseguir mejorarlos, apostar por los servicios con mejores valoraciones o premiar a los profesionales que consiguen una mejor puntuación por parte de los clientes, alumnos o pacientes del negocio.
Además, el software de gestión también permite responder a las valoraciones de los clientes desde el propio programa. Estas respuestas les llegan a los clientes a su email y permiten construir un diálogo con ellos para cuidar la post-venta al máximo y caminar a su lado por el camino hacia la excelencia.
Difusión de las valoraciones
Otro aspecto interesante del módulo de valoraciones es que permite generar una URL para cada valoración. ¿Por qué es esto interesante? Las empresas pueden colgar las valoraciones recibidas en su propia web, de cara a permitir que los clientes potenciales conozcan la opinión de los consumidores de los servicios antes de contratarlos. De esta forma, las valoraciones no solo se convierten en un aliado de gran valor para mejorar los servicios en la post-venta, sino que también se transforman en un activo comercial de primer nivel.
A mayores, el software de gestión de MN program también se puede usar para potenciar las reseñas en Google, un actor clave en la captación de clientes. ¿Cómo? Se puede activar una opción en el programa para sugerir a los clientes que publiquen su valoración también en Google.
Módulo de cuestionarios: conoce la opinión de los consumidores en profundidad
Junto al módulo de valoraciones, el software de gestión dispone de otra herramienta clave para cuidar la atención post-venta y enriquecer el funcionamiento de un negocio gracias al conocimiento de sus clientes: el módulo de cuestionarios.
Esta solución permite a los negocios diseñar cuestionarios 100% personalizados con las preguntas que deseen y las opciones de respuesta que consideren oportunas. Gracias a estos cuestionarios pueden saber con precisión y mayor profundidad qué opinan sus clientes sobre determinados aspectos de sus servicios.
Por ejemplo, pensemos en una clínica médica que desea saber qué opinan sus pacientes sobre los profesionales del centro, sus tratamientos o sus instalaciones y equipamiento. Este módulo le permite diseñar cuestionarios para profundizar en estas cuestiones y poder mejorarlas.
¿Cómo se envían los cuestionarios a los clientes? Sin salir del programa se pueden enviar estos cuestionarios por WhatsApp o email mediante un link. El cliente solo tendrá que pinchar en la URL y le aparecerán las preguntas. Los resultados se almacenarán en el software para que el negocio pueda acceder a ellos con facilidad. Cabe señalar que, como muchas otras acciones de nuestro software de gestión, se puede realizar en bloque, enviándole el cuestionario a todos los clientes que se desee.
Configurar puntuaciones y obtener informes
Una de las funcionalidades más interesantes del módulo de cuestionarios es que permite configurar el resultado de los cuestionarios para obtener una puntuación.
Es decir, las empresas pueden asignar a cada pregunta y respuesta una puntuación. De tal forma que cuando se completa un cuestionario, el sistema automáticamente arroja una nota. Por ejemplo, el cuestionario que ha cubierto un alumno para evaluar su nivel de satisfacción con el plan de estudios, las instalaciones de la academia de formación, la metodología educativa y el profesorado puede producir una nota que cuantifique sus opiniones.
Asimismo, el módulo de cuestionarios también permite a las empresas obtener informes sobre cada una de las respuestas de un cuestionario. Imaginemos que la academia de formación está especialmente interesada en saber si sus alumnos están satisfechos con la metodología educativa. Puede obtener al instante un informe que recopile todas las respuestas a la pregunta formulada sobre la metodología para saber cuántos alumnos la valora bien y cuántos mal. También es posible sacar informes por los resultados finales de los cuestionarios y ver cuántos alumnos puntúan bien a la academia en su conjunto y cuántos, en cambio, tiene un grado de satisfacción preocupante.
Profundizar en las opiniones de los clientes en la etapa post-venta es esencial para mejorar los servicios de cara al futuro y poder fidelizar a los clientes mejorando su nivel de satisfacción y dando respuesta a sus demandas.
Campañas comerciales post-venta: premia la fidelidad de tus clientes
Además de recopilar las valoraciones de los clientes para optimizar los servicios de la empresa, durante la post-venta se pueden llevar a cabo otras acciones estratégicas centradas en fidelizar a los clientes.
En este sentido, el software de gestión te permite diseñar, enviar y analizar campañas comerciales para fidelizar a los clientes.
Por ejemplo, puedes crear una campaña en el Emailer para enviarle a todos los clientes que han contratado alguno de tus servicios en el último mes una oferta especial, como un descuento del 10% en su próxima venta.
Premiar las compras con descuentos y ofertas personalizadas puede ser de gran ayuda para incentivar que los clientes sigan contratando tus servicios y, así, lograr fidelizarlos a largo plazo, con lo que ello supone a nivel de generación de negocio e ingresos.
Comunicación 360 con los clientes
Un aspecto esencial de la post-venta es la atención que se presta a los clientes, sobre todo, cuando les surge alguna duda o se produce una incidencia. Las grandes empresas tienen servicios de atención al cliente telefónicos altamente cualificados y emplean, también, los canales digitales (redes sociales, chatbots, email…) para abrirse a sus clientes durante la post-venta y atender sus necesidades. Mientras que los profesionales y las pymes disponen, igualmente, de un teléfono y un email para estar en contacto con sus clientes.
Pues bien, el software de gestión permite centralizar todas las comunicaciones que se producen entre un negocio y sus clientes, también durante la etapa post-venta. Todos los datos que se generan se almacenan en las fichas de los clientes y están permanentemente disponibles. De tal forma que los negocios pueden hacer un seguimiento de cualquier incidencia y tomar nota de todas las sugerencias.
Además, en el caso de que más de una persona intervenga en el proceso, todas ellas podrán saber lo que un compañero conversó con un cliente anteriormente y, así, prestar una atención al cliente durante la post-venta excelente e integral.
Lograr la excelencia en el servicio es clave para seguir creciendo
Vivimos en un mundo que se mueve a una velocidad enorme. La rapidez con la que se producen las transformaciones tecnológicas, económicas, sociales y culturales abre muchas posibilidades para los negocios, pero también conlleva numerosos desafíos. Para superarlos con éxito, es esencial que las empresas se esfuercen permanentemente por alcanzar la excelencia, optimizar sus procesos de trabajo, mejorar la calidad de sus servicios y poner el foco sobre cuestiones de capital importancia como la atención post-venta.
El software de gestión es una aliada de gran valor añadido a la hora de perseguir la excelencia y apostar por la mejora continua. ¿Por qué? Agiliza las tareas improductivas, ayuda a los profesionales a trabajar mejor y hacer brillar su talento y permite a las empresas sistematizar sus datos y analizarlos para saber en qué tienen que mejorar e implementar las medidas necesarias para conseguirlo.
