Belén Patiño: «Hace 25 años los clientes nos llamaban hasta cuando no les encendía su ordenador»
Belén Patiño forma parte de MN program desde 1999 y ha sido partícipe de la transformación de la empresa y el crecimiento de los clientes
Google, Microsoft, Amazon… Las grandes compañías tecnológicas del mundo surgieron en un garaje y se convirtieron en empresas globales. MN program no nació en un garaje… pero casi. Su génesis se produjo hace 25 años en una pequeña oficina situada en una calle del centro de A Coruña. Hemos aprovechado esta efeméride para conversar con Belén Patiño, una de las personas que habitaron aquella modesta oficina y contribuyeron a levantar el proyecto de MN program desde cero.
A lo largo de esta cuarto de siglo, Belén Patiño ha participado en el crecimiento de una empresa tecnológica que desarrolla un software de gestión empleado hoy por miles de abogados, procuradores, médicos, odontólogos, arquitectos, ingenieros, asesores y muchos otros profesionales en su día a día.
Desde 1999, el mundo ha cambiado mucho. En aquel momento, la revolución digital estaba aún en pañales. Y la tecnología intimidaba a prácticamente todas las personas. Patiño recuerda que los inicios junto al resto de compañeros fueron emocionantes y divertidos, porque «¡había tanto que hacer!». El desafío no consistía, solo, en construir un programa de calidad, sino en ayudar a los clientes a vencer sus miedos con respecto a la tecnología y convertirla en su mejor aliada para crecer.
Durante estos 25 años, Belén Patiño ha participado en la actividad comercial de la compañía, pero también en la gestión de la atención al cliente e, incluso, en la captación de talento. Las experiencias que atesora nos permiten obtener una visión de 360 sobre la historia de MN program y el crecimiento tecnológico de los clientes que trabajan con nosotros.
«Enviábamos el software en un CD por correo»
Aunque ahora estemos acostumbrados a realizar toda clase de acciones desde un portátil o un smartphone, a finales del siglo pasado que un abogado pudiese tramitar el expediente de un cliente a golpe de clic parecía más un relato de ciencia ficción que una posibilidad real en el futuro inmediato.
MN program nació, precisamente, con la misión de llevar la tecnología a los despachos de abogados y procuradores. Los inicios fueron modestos. Belén Patiño recuerda que en la primera oficina de la empresa convivían un par de programadores, un equipo pequeño de comerciales y una administrativa.
Al principio, los comerciales trabajaban «a pie de calle», visitando a los despachos de A Coruña y su área de influencia uno a uno. Después, la estrategia comercial evolucionó. Belén Patiño destaca que un día cogieron la guía de las Páginas Amarillas y «comenzamos a llamar a procuradores y abogados de toda España y salió muy bien».
¿Cómo conseguían los profesionales de MN program que su software de gestión llegara a todos los rincones de nuestro país? Patiño se acuerda como si fuese ayer: «El programa se grababa en un CD, se imprimían las pegatinas, se pegaban, se metía el CD en un sobre de Correos y se le enviaba el software al cliente». Una vez que lo recibía, un profesional de la compañía lo guiaba vía telefónica a través de todo el proceso de instalación.
Esta estrategia suponía un desafío porque implicaba, como señala Belén Patiño, «digitalizar a las empresas sin estar físicamente en ellas, sino acompañándolas a través del teléfono». El desafío era tan apasionante que nuestra compañera nos reconoce con una sonrisa que «me lo pasé muy bien, prefería ir a trabajar que quedarme en casa».
El éxito salta a la vista. La pequeña oficina de MN program se ha convertido en un workplace moderno en el que trabajan 150 personas, en su mayoría mujeres. Mientras que el programa de gestión ya no solo está dirigido al sector jurídico, sino que ha ido evolucionando para resolver las necesidades de múltiples colectivos profesionales y negocios.
«Había clientes que usaban el ordenador como una máquina de escribir»
¿Y los clientes? ¿Cómo han cambiado en estos 25 años? Belén Patiño lo resumen en una frase: «Había clientes que utilizaban el ordenador solo para trabajar con Word, casi como si fuese una máquina de escribir».
En cambio, en la actualidad, los negocios que usan el software de gestión de MN program pueden gestionar toda la información sobre sus clientes, diseñar campañas comerciales y enviarlas a través de email o WhatsApp, realizar la facturación y la contabilidad, controlar su agenda o firmar documentos electrónicamente.
De tal forma que los ordenadores han pasado de ser máquinas de escribir en las que se podían eliminar los errores a equipos imprescindibles para el funcionamiento de las empresas y la actividad profesional.
¿Cómo se ha llevado a cabo esta revolución desde lo analógico a lo digital? Gracias a una combinación perfecta entre tecnología y talento humano. En palabras de nuestra compañera, el software de gestión «es muy bueno y acompaña a los clientes a lo largo de los años, pero lo que más destaca de nosotros es nuestro servicio». O lo que es lo mismo, llevar a cabo un acompañamiento continuo del cliente para ayudarlo en todo momento y conseguir que exprima cada funcionalidad del programa.
El valor del acompañamiento
Precisamente, el acompañamiento es, a ojos de Belén Patiño, una de las claves de MN program, así como un factor diferencial con respecto a otras compañías tecnológicas: «en otras empresas no se produce un acompañamiento tan seguido y los clientes así lo perciben».
Esta relación tan próxima de confianza y colaboración se traduce en un dato que habla por sí mismo: el equipo de soporte de MN program atiende al día a más de 600 clientes. Hasta el punto de que, según Patiño, «somos un proveedor tecnológico integral, y en ocasiones incluso un psicólogo».
Mantener este estatus requiere un gran esfuerzo, pero la recompensa vale la pena: «La mayoría de las personas recuerdan la atención que les has prestado y esto se percibe en el cariño con el que te hablan».
Esta vocación de servicio es uno de los valores integrales de la cultura de MN program. Una constante que trasciende las puertas de nuestra oficina. Hasta el punto de que nuestra compañera nos reconoce, entre risas, que, en su vida privada, cuando suena el teléfono, siente la necesidad de «cogerlo inmediatamente» porque al otro lado puede haber una persona que necesite su ayuda.
¿Cuál es la mejor forma de ayudar a las empresas y los profesionales? Ofrecerles un software que se adapta a sus necesidades y prestarles un servicio de atención al cliente que aspire a la excelencia.
¿Qué se necesita para conseguirlo? En primer lugar, trabajar con la pasión que ha demostrado Belén Patiño desde hace 25 años, en aquella oficina en la que el listín telefónico era uno más. En segundo lugar, llevar a cabo este trabajo en equipo, contando con la ayuda de todos los compañeros y compartiendo «vivencias increíbles, experiencias, conocimientos, horas de trabajo y muchas risas».
Querida Belén, ¡ojalá nos lo sigamos pasando tan bien durante muchos años más!
