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¿Cómo hacer venta telefónica? 15 consejos para realizarla con éxito

Cada empresa debe descubrir la mejor metodología sobre cómo hacer venta telefónica con éxito


Poner en valor a los clientes y a los productos es fundamental para aprender a cómo hacer venta telefónica con éxito

Seguro que has escuchado alguna vez que los millenials les tienen aversión a las llamadas telefónicas. Pues bien, no son los únicos. Tal es así que la Ley General de Telecomunicaciones ha prohibido las llamadas telefónicas comerciales no consentidas por los ciudadanos. Ante este escenario, muchas empresas se hacen la misma pregunta: ¿Cómo hacer venta telefónica hoy en día?

Desde que tenemos teléfonos móviles hemos recibido una ingente cantidad de llamadas telefónicas con intenciones comerciales de toda clase de empresas. Este alud de impactos ha generado insatisfacción de muchos ciudadanos e, incluso, un rechazo frontal. ¿Por qué? El principal motivo es que las propuestas comerciales, en la mayoría de casos, no resultan interesantes ni responden a las necesidades o demandas de los clientes.

En el mundo digital vivimos rodeados de estímulos, pero también bombardeados por publicidad que se cuela a través de canales tradicionales como los medios de comunicación, pero también de las redes sociales, el email y las llamadas telefónicas.

Para descubrir cómo hacer venta telefónica en este contexto es fundamental entender que como casi todo en esta vida, lo importante no es la cantidad, sino la calidad.

Una empresa que desee hacer llegar sus propuestas comerciales a los consumidores y descubrir cómo hacer venta telefónica para generar negocio debe apostar por la cualificación de los leads, el conocimiento exhaustivo de los clientes y sus demandas y la puesta en valor de sus productos y servicios.

A continuación, te proponemos 15 consejos para aprender a cómo hacer venta telefónica de manera exitosa y lograr cerrar ventas a través de este canal que, a pesar de la digitalización, sigue siendo fundamental para las empresas porque les permite establecer una comunicación directa con sus clientes.

Cualificar los leads de forma exhaustiva antes de realizar la llamada

Seguramente hayas escuchado hablar del concepto de cualificar leads, pero… ¿qué significa exactamente?

Básicamente es una actividad que permite a los negocios establecer el nivel de predisposición a comprar de sus clientes potenciales. Para ello es fundamental conocer:

  • Las características básicas de cada lead (edad y género si se trata de una persona, tamaño y sector económico en el caso de un negocio, localidad…), de cara a saber si se aproxima al perfil de comprador habitual de una empresa. Cuanto más cerca esté del perfil objetivo, mayor será la puntuación que se le debe dar al lead en el proceso de cualificación.
  • Su relación con el negocio. Por ejemplo, si un cliente potencial ha rellenado un formulario web para solicitar información y precios sobre un producto estará más predispuesto a comprar dicho producto que un potencial que solo ha abierto un email promocional.

Resulta evidente que cuánta más información se disponga de un lead y sus necesidades y con mayor precisión se obtengan datos de su comportamiento, mejor será la cualificación. ¿Por qué es importante cualificar los leads para determinar cómo hacer venta telefónica? Un lead con una puntuación baja será menos receptivo para comprar a través de una llamada comercial. En caso de que se realice dicha llamada, el objetivo deberá ser recabar más datos sobre él y comenzar a construir una relación de confianza.

En cambio, un lead con una puntuación elevada en el proceso de cualificación puede estar listo para avanzar en el ciclo de venta, escuchar argumentos comerciales y valorar si el producto se ajusta a lo que busca. De tal manera que, al llamar a este tipo de clientes se estarán invirtiendo el tiempo y el talento de los profesionales de manera inteligente.

No molestar, sino interesar a través de ofertas ajustadas a los clientes y sus necesidades

Descubrir cómo hacer venta telefónica con éxito consiste, en primer lugar, en asumir que las llamadas comerciales no pueden molestar a los clientes. De lo contrario, no solo no se conseguirá realizar una venta, sino que el consumidor sentirá un sentimiento de rechazo que dañará irremediablemente su relación con la empresa en cuestión.

Por eso es fundamental evitar las llamadas a puerta fría o, en el caso de realizarlas, haber llevado a cabo una investigación exhaustiva sobre el cliente en cuestión.

En este sentido, la digitalización puede convertirse en una aliada clave para los negocios que desean aprender a cómo hacer venta telefónica de manera eficaz. ¿Por qué? En internet podemos encontrar una ingente cantidad de información sobre una persona o un negocio.

Sin ir más lejos, a través de una red social profesional como LinkedIn es posible recabar información sobre las personas que toman decisiones en una empresa que deseamos convertir en cliente.

A la hora de determinar cómo hacer venta telefónica es de vital importancia prestar atención a todas las acciones que se deben realizar antes de pulsar al botón de llamar. Cualificar los leads e investigar a los prospectos es crucial para conocer sus necesidades y hacer match entre ellas y los productos o servicios que comercializa un negocio.

Dicho de otra forma, si un despacho de abogados se pone en contacto con una empresa para ofrecerle sus servicios de asesoría laboral, pero dicho negocio ya cuenta con un departamento interno encargado de esta función, no estará interesado en dichos servicios. En cambio, quizás sí les resulte de utilidad una tarifa plana de asesoramiento contable, fiscal y mercantil porque no disponen de profesionales que realicen estas tareas.

Diseñar argumentarios que pongan en valor los beneficios del producto para el cliente

Además de conocer a los clientes, ¿qué es necesario saber para descubrir cómo hacer venta telefónica de manera exitosa? Tener toda la información sobre el producto o servicio que se desea comercializar. Solo de esta forma se pueden detectar los puntos fuertes del producto y conectarlos con las necesidades de los clientes.

Hoy en día, ninguna persona o empresa va adquirir un producto o contratar un servicio si el argumento de venta gira en torno a las virtudes de la empresa que lo comercializa. El objetivo de todo argumentario de venta debe ser evidenciar los beneficios directos y concretos que el producto o el servicio reportará al cliente.

Los beneficios y las ventajas competitivas se convierten, así, en un elemento central para entender cómo hacer venta telefónica para incrementar el volumen de negocio de una empresa.

Para saber cómo hacer venta telefónica hay que tener en cuenta las necesidades de los clientes y las características de los productos

Apostar por la concreción

¿Quién no ha sentido alguna vez que los días se les escapan entre los dedos? Vivimos en un mundo acelerado en el que no nos da tiempo a hacer todo lo que nos gustaría. Por eso, a la hora de establecer cómo hacer venta telefónica de la manera más óptima es importante partir de la siguiente máxima: las personas y los profesionales de las empresas no disponen de una gran cantidad de tiempo para atender una llamada comercial.

De ahí que la concreción deba ser un principio básico a la hora de diseñar argumentarios de ventas. Hablando claro, no hay que andarse con rodeos. Es imprescindible ir al grano y explicar en el menor tiempo posible y con la máxima claridad en qué consiste un producto y cuáles son los beneficios que reportará al cliente. De lo contrario, es posible que la persona que atienda la llamada se impaciente, tenga que finalizarla en medio de la conversación o ponga trabas a la hora de sacar un momento libre para poder comunicarse con el profesional que realiza la venta telefónica.

A pesar de que no disponemos de todo el tiempo que nos gustaría, todos podemos reservar 5 minutos, sobre todo, si nos van a realizar una oferta que puede ser beneficiosa para nosotros o para la empresa de la que formamos parte. 5 minutos es tiempo más que suficiente para explicar las ventajas de un bien o un servicio y captar el interés genuino del interlocutor.

Ejemplificar las ventajas usando historias de éxito

¿Cómo se pueden explicar bien los beneficios de un producto? Recurriendo a ejemplos que permitan a los clientes visualizar las ventajas que expone el comercial.

Los casos de éxito son una herramienta de ventas de primer nivel y permiten al agente practicar un concepto que está muy de moda: storytelling. Es decir, contar una historia al cliente en la que se muestre cómo un producto o un servicio ha ayudado a una empresa o una persona real a mejorar sus resultados, ahorrarse tiempo y dinero, o decir adiós a preocupaciones o quebraderos de cabeza.

En definitiva, a vivir mejor en el caso de las personas, a obtener mayores beneficios en lo relativo a las empresas.

Al reflexionar sobre cómo hacer venta telefónica con éxito es importante tener en cuenta que los casos de éxito ayudan a los comerciales a aterrizar ventajas potenciales en contextos reales. O dicho de otra forma, a convertir lo abstracto en algo palpable y con un beneficio económico directo para el cliente.

Si un negocio con unas características similares a la empresa que es un cliente potencial ha podido sacarle partido a un determinado producto… ¿por qué no va a poder conseguirlo la empresa a la que se intenta seducir?

Escuchar, escuchar y escuchar. La agresividad ya no vende

Si hasta ahora hemos hablado del contenido, también es importante tener en cuenta el continente para dilucidar cómo hacer venta telefónica de manera rentable. ¿A qué nos referimos con el continente? A la forma en la que se gestionan las llamadas. Los argumentarios son, sin duda alguna, una gran hoja de ruta para saber cómo hacer venta telefónica, pero en el transcurso de una conversación, a veces los argumentarios se quedan cortos. Además, no solo importa lo que decimos, sino cómo lo decimos… y, también, cuándo lo decimos.

¿Qué queremos decir con esto? Tradicionalmente, muchos agentes comerciales han apostado por la agresividad a la hora de hablar con sus clientes potenciales y conseguir cerrar las ventas en el menor tiempo posible, generando, por ejemplo, una sensación de inmediatez en los clientes. El clásico «compra ya».

Sin embargo, hoy en día, la mayoría de las personas ha lidiado ya con decenas de llamadas telefónicas, lo que les permite tener experiencia a la hora de detectar las técnicas de ventas tradicionales. Así, la agresividad ha perdido efectividad y, además, puede resultar contraproducente, generando un sentimiento de rechazo en el cliente.

Por la contra, la empatía, el respecto y la escucha activa son elementos esenciales para comprender cómo hacer venta telefónica de una manera diferente, en la que el cliente y sus necesidades se sitúen en el centro del proceso.

Además, escuchar a los clientes no solo es una posición estratégica durante una llamada, sino que es una acción crítica para recabar información sobre ellos, modificar los argumentarios de venta, adaptarlos a sus demandas y conseguir convencerlos de que el producto se ajusta a lo que desean y buscan.

¿Cómo hacer venta telefónica para incrementar las ventas? Diseñando argumentarios concretos, sencillos y que pongan en valor los productos

Recurrir a la psicología para adaptarse a la personalidad de los clientes

En relación con el consejo anterior para hacer venta telefónica, debemos poner en valor un campo de conocimiento esencial a la hora de gestionar las relaciones humanas (y una venta es una de ellas): la psicología.

Un agente comercial debe tener conocimientos básicos de psicología para gestionar la comunicación con el cliente y adaptarse a su forma de conversar, de preguntar y de responder. Al fin y al cabo, cada llamada comercial y cada cliente son un mundo. La forma de relacionarse con una persona quizás no valga para hacerlo con otra. En ocasiones es necesario ser más proactivo y tomar la iniciativa de la conversación. En otras, el cliente es muy extrovertido y realiza numerosas interrupciones, con lo que se puede enfatizar la escucha activa.

Hay personas que adoptan un tono desenfadado, por lo que la forma de expresarse del comercial también ha de serlo. En cambio, otros profesionales o consumidores son más formales.

Además, la psicología es clave para conseguir que los clientes:

  • Se den cuenta por sí mismos de que tienen una necesidad.
  • Detecten que el producto que se les ofrece puede subsanar dicha necesidad.
  • Comprendan la relación entre coste y beneficio y lleguen a la conclusión de que el producto es rentable.

La amabilidad, la claridad y la persuasión han de ir de la mano a la hora de reflexionar sobre cómo hacer venta telefónica y tener éxito en dicha tarea.

Rebatir las objeciones y resolver las dudas

Por mucho que un argumentario de venta esté bien diseñado y el agente comercial sea capaz de ofrecer soluciones a las carencias que ha detectado el cliente, esto no quiere decir que una llamada comercial sea un monólogo. Las personas que atienden estas llamadas tienen preguntas y disponen de los conocimientos necesarios para plantear dudas y argumentar objeciones.

Por ello, los agentes comerciales tienen que estar preparados para vencer las dudas de los clientes y conseguir que visualicen los beneficios del producto.

¿Qué exige esta tarea? Un conocimiento profundo del producto, pero también del cliente y de otras personas o empresas similares. Así como agilidad mental, templanza y capacidad de improvisación y argumentación.

Si hay algo que tenemos que tener claro a la hora de aprender a cómo hacer venta telefónica es que una llamada comercial jamás puede derivar en una discusión. Pero el agente tampoco puede evitar rebatir los argumentos en contra del cliente. Su misión es convencer al interlocutor de que el producto puede solucionar sus necesidades y disipar sus dudas. Si las objeciones no son rebatidas con eficacia, el cliente se mantendrá en sus postulados de partida y la venta no llegará a buen puerto.

Detectar oportunidades y crear necesidades para hacer venta cruzada y adicional

¿Qué más debe hacer un agente comercial durante una llamada telefónica? Detectar de forma proactiva nuevas oportunidades de negocio y conseguir generarle al cliente necesidades extra. ¿Para qué? Fomentar las ventas cruzadas y adicionales.

  • Ventas cruzadas. Es decir, comercializar un producto complementario de otro que ya se ha conseguido vender.
  • Ventas adicionales. Por ejemplo, pensemos en una empresa que comercializa un software a través de tres paquetes: básico, avanzado y premium. Realizar una venta adicional implicaría conseguir que un cliente que disfruta de un paquete básico dé el salto al paquete avanzado o, directamente, al premium.

Así, hacer venta telefónica no es una acción que se limita a conseguir cerrar un proceso de compra, sino que puede transformarse en un proceso que dé pie a otras ventas y, sobre todo, aumente el ticket de un cliente o la cantidad de productos que adquiere en un negocio.

Las ventas cruzadas y las adicionales son más complejas porque el agente comercial ha de ser capaz de detectar las oportunidades de negocio en función de la información que le suministre el cliente sobre sus necesidades y, además, debe encontrar argumentos para convencer al cliente de que dichas necesidades pueden verse colmadas con otros productos.

La venta telefónica es un canal de comercialización de productos y servicios clave

Hacer un seguimiento de las oportunidades sin agobiar al cliente

¿Qué pasa si al finalizar una llamada no se ha logrado cerrar la venta? Este escenario es el más habitual, sobre todo, cuando los productos o servicios que se ofertan requieren invertir una cantidad de dinero relevante para la economía de la persona o del negocio. Al fin y al cabo, la mayoría de los clientes necesitan meditar y reflexionar antes de tomar una decisión y debatirla con otras personas. Por eso es muy importante comprender que al hablar de cómo hacer venta telefónica debemos tener en cuenta todo el proceso de venta y no solo las llamadas comerciales.

En este sentido, es absolutamente crítico hacer un seguimiento de cada oportunidad de venta hasta conseguir cerrarla con éxito. Este seguimiento se puede hacer a través de llamadas telefónicas, pero también de otras vías de comunicación: visitas presenciales, reuniones, emails…

¿Cómo ha de ser el seguimiento? Activo pero no invasivo. El profesional o los profesionales que gestionen las oportunidades de negocio no pueden permitir que estas caigan en el olvido, sino que deben acompañar a los clientes a lo largo del embudo de ventas para conseguir que realicen la compra. ¿Implica esto que hay que bombardear a un cliente con llamadas telefónicas hasta que se decide a comprar el producto? Por supuesto que no. Es importante dejarle al cliente su espacio para que tome decisiones, pero, a la vez, evitar que el propio cliente se olvide del producto y de la propuesta comercial.

Emplear otros canales de comunicación para cerrar la venta telefónica

Precisamente, no se debe concebir el aprendizaje de cómo hacer venta telefónica de una forma cerrada o reduccionista. Hoy en día, los negocios disponen de múltiples canales de comunicación con sus clientes. Las viejas llamadas siguen siendo una herramienta de primer nivel porque la comunicación escrita tiene muchas virtudes, pero la oral es más cercana, directa y rápida.

Esto no quiere decir que no se deba conjugar el uso de las llamadas comerciales con otras vías como el email, las visitas presenciales e, incluso, el WhatsApp.

Por ejemplo, para un primer contacto con un lead del que no se dispone demasiada información y cuya cualificación no es elevada, quizás sea una buena idea escribirle un email para presentarse y preguntarle si dispondría de 5 minutos para conversar telefónicamente. Asimismo, después de la llamada comercial, quizás se pueda enviar un presupuesto o una propuesta cerrada a través de email y hacer un seguimiento de la venta cada X días enviándole un escueto WhatsApp al cliente o resolviendo cualquier duda a través de este canal.

¿Qué queremos decir con esto? Hoy en día, al abordar cómo hacer venta telefónica debemos tener en cuenta que este canal se puede complementar con otros para diseñar e implementar una estrategia que se adapta a las necesidades y características de cada cliente.

Recopilar información para enriquecer los argumentarios y las estrategias

Otro consejo que se debe tener en cuenta sobre cómo hacer venta telefónica es que no hay que ser impacientes y, sobre todo, que es importante mantenerse la atención a lo largo de todo el proceso. ¿Por qué? De la conversación con los clientes se puede extraer información de enorme utilidad para mejorar la forma en la que un negocio vende sus productos y servicios.

Y no hablamos solo de las llamadas telefónicas que terminan en venta o que contribuyen a que el cliente termine comprando un producto. Sino también de las oportunidades infructuosas.

Por eso es importante tomar nota de todo lo que se habla con los clientes, de cara a sistematizar la información y poder emplearla para mejorar los argumentarios o cambiar la estrategia comercial.

Por ejemplo, quizás un negocio piense que un determinado producto tiene cinco grandes beneficios para un tipo de cliente determinado y, sin embargo, al ponerse en contacto con los leads estos muestran a través de sus preguntas y dudas que hay un beneficio muy interesante que no se ha enarbolado por parte de los agentes comerciales.

¿Cómo hacer venta telefónica? Aprendiendo de manera continua del conocimiento, la experiencia y la sabiduría de los clientes.

El software CRM te ayuda a aprender a cómo hacer venta telefónica y optimizar la forma de vender a través de llamadas comerciales

Analizar los resultados para mejorarlos

Precisamente, para poder sacarle partido a toda la información no basta con registrarla y sistematizarla, es necesario analizarla. ¿Cómo se puede evaluar el proceso de venta telefónica para mejorarlo? Empleando KPIs de ventas para estudiar cuestiones tan importantes como:

  • El ratio de conversión de las oportunidades en venta a través de llamadas telefónicas.
  • Media de llamadas telefónicas que hacen falta para que un cliente realice una compra.
  • Cuántas ventas se generan a través de esta vía.
  • Cuántos ingresos se consiguen mediante las ventas telefónicas.

Podríamos decir que aprender a cómo hacer venta telefónica es un trabajo continuo que se tiene mucho de ensayo/error. Por ejemplo, si se cambia el argumentario para introducir nuevos beneficios, es importante medir su efectividad con datos.

Ser honesto para generar confianza y fidelizar al cliente

Quizás el consejo menos técnico sobre cómo hacer venta telefónica sea el más importante: esta práctica debe llevarse a cabo con honestidad y servir para construir o fortalecer una relación de confianza entre una empresa y sus clientes.

Lo más importante al hablar con un cliente no es cerrar una venta, sino ganarse su confianza y lograr que el negocio sea visto como un actor confiable. La obsesión con las ventas en el día a día a veces no nos deja planificar la estrategia comercial mirando a medio y largo plazo. Un cliente al que se le vende un producto de forma honesta, destacando todos sus beneficios y cumpliendo con todo lo acordado es un cliente más proclive a seguir confiando en una empresa.

Aprender a cómo hacer venta telefónica de forma eficaz y cercana puede ser el primer paso para lograr clientes fieles y que, por lo tanto, supongan fuentes de ingresos recurrentes.

Cómo hacer venta telefónica usando un software CRM

¿Cómo se sistematiza toda la información relacionada con los clientes y los procesos de venta? Usando una solución que permita tratar a los clientes desde que se obtiene un lead hasta que deja de ser cliente del negocio. Es decir, un software CRM.

Esta clase de programa es la mejor herramienta que pueden usar las empresas para hacer ventas telefónicas porque les permite registrar y consultar todos los datos de los clientes, así como el conjunto de comunicaciones que se han establecido con ellos a lo largo del tiempo.

Además, el software CRM permite crear oportunidades de venta y facilita su seguimiento para evitar que un comercial se olvide de contactar con un cliente potencial.

A través de esta solución se puede disponer de una base de clientes y de otra de potenciales y distribuir los leads en función de su cualificación entre los diversos agentes comerciales.

En definitiva, aprender a cómo hacer venta telefónica para que esta vía comercial sea rentable es sencillo, basta con seguir una serie de consejos que apelan al sentido común y que se pueden resumir en comprender las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones a los desafíos con los que se encuentran.

Una labor que se puede llevar a cabo con éxito si se dispone de un software CRM que facilita la gestión de todos los aspectos relacionados con los clientes y las ventas.

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