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5 KPIs de ventas para recuperar clientes

Usar KPIs de ventas para recuperar clientes permite a las empresas afinar muy bien su público objetivo

Usa los datos para decidir a qué clientes debes recuperar

Las empresas y los profesionales pueden calcular KPIs de ventas para recuperar clientes e incrementar sus ventas e ingresos

Perder clientes es inevitable. Todas las empresas tienen que asumir que algún cliente se irá con el paso del tiempo. Partiendo de esta premisa, los negocios tienen que esforzarse para reducir al máximo el número de clientes que pierden, pero también deben apostar por recuperar a sus clientes. En ambas actividades estratégicas juegan un papel crucial los KPIs de ventas. Estas métricas comerciales convierten los datos sobre clientes y compras en información sintética sobre el desempeño comercial de un negocio y los hábitos de consumo de los consumidores.

Gracias a herramientas como el software CRM los negocios pueden usar KPIs de ventas para recuperar clientes. ¿Cómo? Convirtiendo los datos que disponen sobre los hábitos de compra de los clientes para convertirlos en indicadores que permitan evaluar qué ex-clientes generaban más beneficios.

De esta manera, las empresas pueden diseñar campañas comerciales específicas y personalizadas dirigidas exclusivamente a recuperar a los clientes más rentables

A continuación, vamos a repasar 5 KPIs de ventas para recuperar clientes y a explicar cómo se puede usar el software CRM para calcularlos de forma automatizada y ponerse manos a la obra para volver a seducir a personas y empresas que antaño confiaron en un negocio y sus productos y servicios.

Ticket promedio y valor promedio de compra. Céntrate en tus mejores ex-clientes

Antes de explicar cómo usar KPIs de ventas para recuperar clientes, es fundamental señalar que debemos tener en cuenta dos grandes modelos de negocio:

  1. Las empresas que comercializan productos o servicios de forma puntual y sin que se establezca una relación recurrente y continua en el tiempo con los clientes. Por ejemplo, pensemos en una zapatería en la que una persona a lo mejor adquiere dos pares de calzados al año. O en una empresa de reparaciones de fontanería para particulares, a la que quizás un cliente no contrata en años.
  2. Los negocios que venden productos de manera continua a sus clientes o que ofrecen servicios recurrentes. Pensemos en una empresa que suministra productos médicos a clínicas todos los meses o en un despacho de abogados que ofrece un asesoramiento jurídico e integral a empresas mediante el pago de una tarifa plana.

¿Por qué es importante realizar esta precisión antes de abordar cómo se pueden usar los KPIs de ventas para recuperar clientes? En función de cómo sea el negocio deberá calcular, en primer lugar, el ticket promedio de compra o el valor promedio de compra.

  • El ticket promedio mide a cuánto ascienden los ingresos que generan los clientes en un tiempo determinado. Esta métrica se puede calcular de forma general, para conocer el ticket promedio de los clientes, pero también es posible calcular el ticket promedio de los ex-clientes o de un grupo de ex-clientes. Por ejemplo, una asesoría puede analizar el ticket promedio de sus ex-clientes en función de su tamaño o de su domicilio fiscal. Esta información sirve para establecer el target idóneo al que debe intentar reconquistarse.
  • El valor promedio de compra, por su parte, se emplea para medir el montante promedio de las compras de un negocio. Por ello, se calcula dividiendo el importe de todas las compras entre el número de ventas realizadas. Si la compra promedia de un tipo de ex-cliente es baja, seguramente no valga la pena invertir recursos humanos y económicos en recuperar esta clase de consumidor.

¿Cuál es el valor de vida de los clientes que quieres recuperar?

A partir de los KPIs de ventas para recuperar clientes anteriores, es posible que un negocio realice una estimación del valor de vida de los clientes a los que desea convencer de que vuelvan a adquirir algunos de sus bienes o servicios.

Esta estimación permite a una empresa prever qué ex-clientes van a generar más ingresos a lo largo del tiempo y cuáles, en cambio, reportarán pingues beneficios.

¿Por qué es importante el valor de vida? Si esta métrica arroja un resultado bajo, la inversión que tenga que realizar el negocio para recuperar a un cliente puede llegar a superar a los ingresos que se obtendrán gracias a esta labor.

De ahí que señalemos que los KPIs de ventas para recuperar clientes son de gran ayuda, ya que facilitan la toma de decisiones sobre la estrategia a seguir y, sobre todo, sobre la audiencia potencial de la campaña de re-captación de consumidores.

El coste de recuperación de un cliente, la evolución de un KPI de ventas clásico

Precisamente, el valor de vida de los clientes que se desean reconquistar debe confrontarse con otro de los KPIs de ventas para recuperar clientes: el coste de adquisición. O, más bien, con una variante de esta métrica clásica del marketing: el coste de recuperación.

A través del coste de adquisición, un negocio cuantifica todo el dinero que debe invertir para conseguir un cliente. Para ello se suman todos los gastos generados en la actividad comercial y se dividen entre los clientes obtenidos.

El coste de recuperación funciona exactamente igual, sin embargo, las partidas de gasto difieren. Por ejemplo, una vía de captación de clientes prototípica es el SEM o inversión en publicidad a través de buscadores. Sin embargo, al tratarse de ex-clientes es posible que la empresa opte por una aproximación más personal y decida llamarlos por teléfono, enviarles emails o WhatsApps personalizados e, incluso, visitarlos personalmente.

¿Por qué es importante comparar estos dos KPIs de ventas para recuperar clientes? Pensemos en un despacho de abogados que desea saber qué tipología de antiguos clientes le resultaría más rentable volver a seducir, si las pymes o las grandes compañías. 

Para determinarlo puede calcular el valor promedio de compra de un tipo de empresas y de las otras y comprar el resultado con el coste de recuperación. 

Puede ser que las grandes compañías vayan a generar más ingresos a lo largo del tiempo. Pero, también, es factible que la inversión a realizar para conseguir que vuelvan a contratar el asesoramiento legal y empresarial de la firma sea notablemente superior a la inversión que se debe realizar para reconquistar a las pymes.

Margen de ganancias de los productos y servicios que adquirían los clientes

Llegamos, así, hasta el último de los KPIs de ventas para recuperar clientes que vamos a tratar hoy: el margen de ganancias de los productos y servicios que los ex-clientes compraban o contrataban en el pasado.

¿Por qué es importante este indicador? Pone negro sobre blanco los beneficios que obtiene un negocio al comercializar cada uno de sus productos y servicios

Si un tipo de ex-clientes adquiría servicios cuyo margen de beneficios era reducido, la empresa puede decidir no invertir tiempo, esfuerzo y dinero en recuperar a esta clase de consumidores.

En cambio, los clientes que antaño compraban servicios o productos con márgenes de beneficio elevados son un público objetivo prioritario para cualquier negocio.

Básicamente, estos 5 KPIs de ventas para recuperar clientes sirven para transformar los datos que un negocio posee sobre sus consumidores y sus productos en información valiosa para determinar a qué audiencia se deben dirigir en su estrategia de reconquista de antiguos clientes.

Automatizar el cálculo de los KPIs de ventas para recuperar clientes

¿Cómo se pueden calcular los KPIs de ventas para recuperar clientes? ¿Es necesario emplear muchas horas en conseguir los datos, cruzarlos y analizarlos? Si se dispone de un software CRM intuitivo y fácil de usar es posible obtener los KPIs de ventas para recuperar clientes siempre que se desee y de una forma automatizable. 

¿Por qué? Esta solución es capaz de almacenar, sistematizar y cruzar todos los datos sobre los clientes actuales y pasados de un negocio, así como la información sobre las compras que han realizado. 

El negocio solo tiene que determinar los parámetros que desea que el CRM emplee. Una vez configurados, el programa obtiene los KPIs de ventas para recuperar clientes y los presenta en tablas o gráficas. 

De hecho, muchas soluciones permiten programar la creación de informes con estas métricas y enviarlos automáticamente con la periodicidad que se desee a los correos electrónicos de los profesionales que intervienen en el diseño de la estrategia comercial.

En definitiva, calcular KPIs de ventas para recuperar clientes es una acción estratégica que está al alcance de cualquier empresa que disponga de un software CRM en el que se almacenen los datos de sus antiguos clientes. 

Gracias a estas métricas se puede fijar con precisión a qué consumidores que han dejado de adquirir bienes y servicios vale la pena contactar para realizarles ofertas exclusivas que los convenzan de que les resultaría beneficioso volver a confiar en la empresa o profesional.

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