5 KPIs de ventas para mejorar la experiencia de compra

Para diferenciarse de sus rivales, las empresas deben mejorar la experiencia de compra de sus clientes empleando los datos que tienen a su alcance

A mediados del siglo pasado, el economista estadounidense John Kenneth Galbraith declaró que vivíamos en una sociedad opulenta, en la que la producción de bienes y servicios evidenciaba el progreso de la Humanidad. Galbraith se sorprendería al ver todo lo que hemos sido capaces de crear y comercializar desde que falleció. La revolución digital ha traído consigo nuevas formas de comunicarnos, vender y comprar, así como un sinfín de nuevos productos y servicios que están a nuestro alcance.

Esto implica que podemos adquirir todo lo que deseemos, pero también que la competencia para ofrecérnoslo sea feroz. Por eso, ya no basta con que un negocio ofrezca productos de excelente calidad, sino que tiene que darle algo más a sus clientes para conseguir diferenciarse de las empresas rivales. Y ahí es donde entra en juego la necesidad de mejorar la experiencia de compra de los clientes. O, dicho de una forma más prosaica, ponerles las cosas fáciles a los consumidores, no solo durante la adquisición de un producto, sino también en lo relativo a la posventa.

¿Cómo puede un negocio mejorar la experiencia de compra de sus clientes? Usando KPIs de ventas específicos para evaluar la preventa, la venta y la posventa.

A continuación, vamos a desgranar 5 KPIs de ventas que pueden ser de enorme utilidad para las empresas que deseen mejorar la experiencia de compra de los consumidores y sobresalir en un mercado voraz.

1. La preventa: Tiempo de respuesta a los clientes antes de realizar la venta

Algunas compras se llevan a cabo en segundos y sin necesidad de que el cliente se comunique con el negocio. Pensemos, por ejemplo, en una persona que adquiere una sudadera en un e-commerce. En un puñado de clics puede realizar la compra y pagarla. Después, el negocio tendrá que enviársela a casa o al punto de recogida que haya escogido.

Sin embargo, muchas de las compras que realizamos no son tan sencillas o simples, sino que requieren que los clientes realicen preguntas a los comerciales de una empresa, soliciten presupuestos, comparen ofertas, deliberen y, finalmente, tomen una decisión.

En este proceso de negociación, es esencial que las empresas agilicen al máximo el tiempo de respuesta a los clientes potenciales. Por eso, uno de los KPIs de ventas más interesantes para mejorar la experiencia de compra gira en torno al tiempo promedio que tardan los comerciales de una empresa en responder a sus clientes, ya sea a través de email, WhatsApp u otros canales de comunicación.

Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, no solo se agilizará la compra, sino que se conseguirá mejorar la experiencia de compra del cliente que podrá resolver todas sus dudas y comunicarse con la empresa con suma agilidad. Resulta evidente que a nadie le gusta que un negocio al que se le desea adquirir un producto o servicio tarde días en contestar.

2. La entrega: Tiempo promedio de entrega del producto y desviación del tiempo acordado

¿Qué sucede cuando la venta se cierra? ¿Mejorar la experiencia de compra solo implica agilizar todo lo que ocurre hasta que el cliente firma el contrato o paga el producto que ha adquirido? Por supuesto que no. La venta electrónica ha provocado que muchos bienes no se entreguen de manera inmediata a los clientes. Además, hay que tener en cuenta que ya en el canal de ventas físico había productos que era necesario encargar y, por lo tanto, estaban sometidos a plazos de espera.

A ello, debemos sumar el hecho de que muchos servicios que se contratan requieren un tiempo de realización. Por ejemplo, pensemos en un estudio de arquitectura que debe realizar un proyecto de rehabilitación de una casa. Es evidente que dicho proyecto no se hace de la noche a la mañana. Por lo tanto, cuando el cliente acepta el presupuesto se le comunica un periodo de entrega.

Mejorar la experiencia de compra de los consumidores pasa, en este sentido, por dos ítems que se pueden evaluar gracias a KPIs de ventas:

• Cumplir los plazos acordados. Los KPIs de ventas permiten saber con precisión si se producen desviaciones de tiempo entre lo que se ha acordado con el cliente y la entrega real. Los incumplimientos temporales lastran la experiencia de compra y menoscaban la imagen de marca de un negocio.
• Agilizar los plazos. Si una empresa sabe cuál es su plazo promedio de entrega de un producto o servicio puede poner en marcha medidas para agilizar el proceso y evaluar, gracias al pertinente indicador, si dichas acciones han surtido efectos.

En este sentido, debemos tener siempre en cuenta que el gran valor de los KPIs de ventas es que permiten tener datos actualizados sobre todas las actividades y procesos comerciales y al observar la evolución de estos indicadores se pueden fijar objetivos y analizar el éxito de las medidas que se han puesto en marcha.

3. El producto: Nivel de satisfacción de los clientes con su compra

Cuando el cliente ya puede disfrutar del producto o servicio que ha adquirido, entramos en el terreno de la posventa. En este sentido, es fundamental que los negocios evalúen la satisfacción de los clientes con sus bienes y servicios. Para ello, pueden remitirles encuestas a través de email o WhatsApp, procesar los datos y transformarlos en KPIs de ventas medibles y evaluables.

¿Qué se logra con esto?

1. Se hace ver al cliente que su opinión es relevante, lo que contribuye a construir una relación de confianza con él y emprender el camino para fidelizarlo.
2. Obtener información de gran valor para mejorar las prestaciones de los bienes y servicios, detectando aquellos aspectos que se pueden optimizar. Además, los KPIs de ventas permiten medir si al introducir cambios en los procesos de elaboración y comercialización mejora o no la valoración de los clientes.

4. La atención: Valoración de la atención recibida

¿A la hora de medir el nivel de satisfacción de los clientes solo se debe preguntar por el producto o servicio que han adquirido? Si se desea mejorar la experiencia de compra es imprescindible, también, evaluar la calidad de la atención recibida por los consumidores desde la preventa hasta la posventa.

Para ello, se puede incorporar algún ítem sobre la atención al cliente en la encuesta de satisfacción que se le envíe. Por ejemplo, «valore del 1 al 10 la calidad de la información recibida» o «puntúe del 1 al 10 la comunicación con el profesional que le atendió».

Con estos datos se pueden diseñar KPIs de ventas que permitan observar si la atención que se presta a los consumidores es de alta calidad y, también, poner en valor a aquellos profesionales que obtienen una mejor valoración, empleando sus conocimientos y tácticas para mejorar la atención global de la empresa.

5. La posventa: Tiempo de resolución de incidencias

¿Cuál es el último de los KPIs de ventas que pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de compra de sus clientes? Un indicador que evalúe el tiempo promedio que se tarda en resolver una incidencia.

Lo ideal es que los clientes puedan disfrutar de los productos que han adquirido o de los servicios que han contratado de manera plena desde el segundo 1. Sin embargo, en algunas ocasiones se producen incidencias.

Por ejemplo, pensemos en el cliente de una mueblería que ha adquirido una cama pero a las pocas semanas una de sus patas falla. El consumidor se pone en contacto con el negocio para que resuelvan esta incidencia. ¿Cuánto tiempo tarda la empresa en cambiarle la pata de la cama? Si la gestión del tiempo es relevante en la preventa y en la entrega de los productos, aún es más importante en lo que respecta a las incidencias. Si los días pasan y un cliente constata que sus demandas no son satisfechas, no solo no se logrará mejorar la experiencia de compra, sino que esta se deteriorará a pasos agigantados.

Por eso, es fundamental que las empresas dispongan de KPIs de ventas centrados en medir el tiempo de resolución de incidencias y pongan en marcha las medidas necesarias para reducir esta magnitud al mínimo. Si el tiempo de resolución es reducido, se conseguirá mejorar la experiencia de compra, evitar la insatisfacción del cliente y demostrarle que puede fiarse de la empresa.

Emplear un software CRM para evaluar los KPIs de ventas de manera continua

Los cinco KPIs de ventas que hemos abordado son muy útiles a la hora de mejorar la experiencia de compra, pero… ¿Cómo se calculan? ¿Las empresas tienen que registrar y sistematizar los datos de forma manual? ¿Es esto posible?

Hoy en día, los negocios cuentan con una enorme ayuda para calcular y analizar sus KPIs de ventas: el software CRM. Este programa de gestión integral de los clientes posibilita que las empresas:

• Sistematicen todos los datos sobre sus clientes.
• Registren los intercambios comunicativos.
• Envíen encuestas a sus clientes y que los datos sobre sus respuestas se almacenen de forma automática para poder obtener estadísticas.
• Automaticen el cálculo de KPIs de ventas como los que venimos de detallar.

De esta manera, las empresas pueden consultar sus KPIs de ventas en cualquier momento y lugar para lograr mejorar la experiencia de compra de los consumidores. De hecho, una vez que se crea un indicador es posible programar el software para que envíe su resultado al email de las personas interesadas con la periodicidad que se desee.

Por ejemplo, el responsable de un departamento comercial puede recibir semanalmente un informe con el tiempo promedio de respuesta a los clientes durante la preventa. La información de los KPIs de ventas se puede consultar tanto en formato de tabla como de gráfico, lo que facilita su comprensión y análisis.

Mejorar la experiencia de compra: Una forma de diferenciarse de la competencia

La globalización y la digitalización han traído consecuencias fantásticas para los negocios, pero también han incrementado la competencia a la que tienen que hacer frente. Mejorar la experiencia de compra es una de las vías más relevantes para destacar frente al resto de empresas.

El día a día de los negocios es frenético y, en muchas ocasiones, resulta difícil prestar atención a cuestiones que pueden ser críticas. Mejorar la experiencia de compra en un momento como el actual es una de ellas. Y la forma de conseguirlo es empleando KPIs de ventas y herramientas avanzadas como el programa CRM para llevar a cabo un control continuo y preciso del proceso de venta y posventa.

Estos indicadores permiten medir la calidad de los procesos de comercialización y de la atención al cliente, desterrar la intuición y fijar objetivos cuantificables para mejorar la experiencia de compra de los clientes. ¿Con qué fin? Diferenciarse de la competencia y fidelizar a los consumidores.