Vender por teléfono: 10 errores que debes evitar

Llama a los clientes en momentos inoportunos y a puerta fría

El primer error que puede dar al traste una venta telefónica se comete en el mismo momento de marcar. ¿Por qué? Imagina que tras una larga y extenuante semana laboral recibes una llamada a las 9.30 de la mañana de un sábado, mientras aún duermes. Coges el teléfono preocupado, por si se trata de una cuestión importante. Al otro lado, una persona te ofrece cambiarte de compañía de telefonía móvil. ¿Qué pensarás al escuchar el inicio de la propuesta comercial? Seguramente que en ese momento no solo no estés predispuesto a contratar a dicha empresa, sino que no querrás saber nada de ella durante mucho tiempo.

Este anecdótico ejemplo evidencia la importancia de acertar a la hora de fijar los horarios de las llamadas comerciales. Incluso entre semana, no todas las horas son igual de válidas. Por ejemplo, muchas empresas optan por intentar vender por teléfono a la hora de la comida. Esta estrategia tenía sentido en los tiempos en que no disponíamos de teléfono móvil, porque así te garantizabas que alguien iba a contestar al fijo de un domicilio. Sin embargo, hoy en día, que a una persona la interrumpan durante su pausa para comer no genera mucha receptividad.

Lo mismo sucede con las horas más intensas de trabajo para millones de personas, por ejemplo, las 10 de la mañana. Si estás reunido o enfrascado en una actividad importante y que requiere tu concentración, no quieres atender una llamada comercial.

Por eso, muchas compañías están optando por concertar previamente las llamadas con sus clientes y potenciales a través de otros medios, por ejemplo, el email, o fomentando que sean los propios consumidores los que muestren su interés previo cubriendo un formulario o interactuando con un bot en la web de las empresas. De esta manera, o bien se puede pactar la hora de la llamada que más convenga al cliente, o se juega con la baza de que ya existe un interés previo y, por lo tanto, aunque no disponga de tiempo para conversar en el momento en el que recibe la llamada, sí estará dispuesto a atenderla en otra hora del día.

Róbale a las personas una ingente cantidad de tiempo

El tiempo es un factor esencial a la hora de vender por teléfono. No solo en lo relativo a la hora o el día en el que se decide llamar a una persona, sino también en lo que respecta a la duración de la llamada.

Al fin y al cabo, todos somos conscientes de que nuestro tiempo es valioso y que se agota con facilidad. Por eso, cualquier empresa que desee vender por teléfono no puede consumir una gran cantidad de minutos explicando al cliente su propuesta comercial y evidenciando los beneficios directos y personales que la misma puede reportarle al consumidor.

¿Cómo hacer venta telefónica eficaz y de calidad? Es importante que los agentes comerciales sean concisos, directos y claros. No tienen que desplegar un soliloquio de 15 minutos para explicar un producto, ejemplificar su uso y evidenciar sus ventajas. La persona que esté al otro lado no estará dispuesta, en muchos casos, a conceder más de cinco minutos.

La mejor forma de respetar a un cliente a la hora de vender por teléfono es valorar su tiempo y esforzarse porque los minutos que le dedique al agente sean provechosos.

Sé agresivo, como en los viejos tiempos

Ser conciso y directo no es lo mismo que ser agresivo. Cuando el canal telefónico vivía su era dorada, antes de la revolución digital y la aparición de otros canales de negocio (redes sociales, SEM, SEO, email marketing…), muchos agentes desplegaban una actitud agresiva con los clientes. ¿Con qué objetivo? Forzarlos a tomar decisiones de manera precipitada, evitar que pudieran reflexionar la compra y cerrar la venta en caliente.

Esta forma de vender por teléfono conllevaba muchas ventajas, la primera y más obvia, es que reportaba ventas de manera rápida y sin consumir grandes cantidades de tiempo y recursos humanos y materiales. Sin embargo, con el paso del tiempo, los consumidores se han vuelto más desconfiados y más sabios. Hoy en día, un enfoque agresivo no genera los mismos efectos que antaño. Al contrario, si un agente comercial es agresivo, puede provocar el rechazo inmediato del consumidor y que este decida cortar la llamada en los primeros compases.

Cree que el producto o servicio se vende solo

Otro error que se debe evitar si se busca comprender cómo hacer venta telefónica de manera exitosa es partir de la base de que la calidad de un producto o un servicio habla por sí misma y que no es necesario emplear datos que avalen dicha valía.

La irrupción de decenas de herramientas digitales ha facilitado que toda clase de negocios, también los más pequeños, puedan obtener datos sobre sus productos y clientes de manera ágil y sencilla. Estos datos sirven para demostrar la eficacia de un producto o un servicio. En este sentido, son muy valiosas las encuestas de valoración de los clientes.

Asimismo, para poner en valor un producto, también son útiles los casos de éxito de clientes similares. ¿Por qué? Permiten evidenciar a la hora de vender por teléfono que el producto puede generar unos beneficios tangibles para un cliente, ofreciendo información sobre un consumidor que se encuentra en una situación similar.

Como el producto no se vende solo, es importante diseñar argumentarios de venta, emplear las técnicas más exitosas en el terreno comercial y mejorar constantemente el discurso de los agentes comerciales. De lo contrario, vender por teléfono se convertirá en una tarea ardua y costosa. La preparación es esencial en muchos terreno de la vida y en lo que respecta al ámbito comercial es absolutamente crítica.

Usa argumentarios genéricos, en vez de personalizar las propuestas

Precisamente, gracias a la preparación es posible modificar los argumentos genéricos de un negocio y adaptarlos a las características, necesidades y deseos de cada cliente. ¿Por qué? Para vender por teléfono es fundamental huir de las llamadas a puerta fría y optar por un enfoque diferente, partiendo de una investigación previa sobre el cliente. Para ello, es fundamental disponer de un software CRM que permita recopilar toda la información sobre un cliente o potencial y registrar todos los intercambios comunicativos que se producen.

Junto a esta labor de investigación previa es crucial sondear al cliente durante la llamada para detectar en el momento nuevas necesidades o querencias y emplear esta información para personalizar más la propuesta comercial y los argumentarios de venta.

A todos nos gusta sentirnos especiales y, en lo que respecta a las propuestas comerciales, deseamos recibir ofertas que se ajusten a lo que queremos o que puedan ayudarnos a resolver un problema o una necesidad. Por eso, los argumentarios no deben ser genéricos, sino personalizables y adaptativos. En este sentido, podríamos decir que vender por teléfono es como bailar un vals con una persona que se puede encontrar a cientos de kilómetros de distancia. Un baile en el que es importante que cada paso que dé un agente comercial se corresponda con el paso que da el cliente durante la negociación.

Destierra la empatía y evita la conexión vendedor-cliente

Para lograr personalizar los mensajes comerciales no basta con la investigación, sino que es importante hacer uso de una cualidad humana que valoramos demasiado poco: la empatía.

Si un agente comercial quiere saber con precisión qué necesidades, problemas u objetivos tiene su cliente y cómo el producto que desea venderle puede ayudar a solventarlos, debe, en primer lugar, escuchar al consumidor. Y, en segundo, empatizar con él. Es decir, ponerse en su lugar para detectar qué argumentos de venta pueden ser más eficaces.

Además, la empatía también es imprescindible para tejer una relación de confianza entre un vendedor y un cliente. Frente al enfoque agresivo, el empático pone el acento en la confianza y busca generar una relación de largo recorrido.

Vender por teléfono no tiene por qué ser sinónimo de construir relaciones breves y de baja intensidad entre un negocio y un consumidor. Hablando en plata, vender por teléfono ya no es un «aquí te pillo, aquí te mato», sino que supone un canal comercial más, que, si se explota de manera inteligente, puede sentar las bases de ventas futuras.

Deja que las objeciones del consumidor se asienten

La preparación, la investigación o la empatía son, también, capitales, a la hora de gestionar uno de los aspectos más delicados y complejos de vender por teléfono: las objeciones que plantea el consumidor. Si un agente comercial carece de la experiencia y el conocimiento necesarios para rebatir los «peros» del cliente o potencial, este considerará que tiene razón y que, por ende, el producto o servicio que se le ofrece no responde a sus necesidades o no solventa ninguno de sus problemas.

Por la contra, si el agente comercial es capaz de rebatir con argumentos, datos y casos de éxito las ideas del consumidor y disipar sus objeciones, se hallará más cerca de lograr la venta. Por eso, cuando se planifica una estrategia para vender por teléfono hay que recopilar las posibles objeciones de los clientes, diseñar contra-argumentos y preparar datos que validen los argumentos comerciales. Asimismo, realizar una escucha activa del consumidor en todo momento contribuye a encontrar, durante la propia conversación, formas de invalidar las objeciones y lograr convencer al cliente.

No abras otras vías de comunicación con el cliente

Como señalábamos al inicio, vender por teléfono ya no tiene la preponderancia que tenía antaño. Los canales de comunicación con los clientes se han multiplicado y, con ellos, los canales comerciales. Además de la venta en persona y de la venta telefónica, ahora los negocios pueden comercializar sus productos a través de sus propios e-commerce e intentar seducir a sus clientes a través de las redes sociales, el email o hasta el WhastsApp.

Por ello, cuando se diseña una estrategia de venta telefónica, se deben contemplar el uso conjunto de otros canales. Por ejemplo, tras un primer email de contacto, se realiza una llamada para explicar los beneficios de un servicio para el cliente y, luego, se le envía por email o WhatsApp un presupuesto para que decida si lo acepta o no. Además, este presupuesto se puede negociar también a través de diferentes canales de comunicación.

Lo más importante es adaptarse a la forma de comunicarse del cliente y a sus ritmos, sin, por ello, dejar la oportunidad de negocio en el limbo.

Olvídate del cliente tras finalizar la llamada

Precisamente, a la hora de planificar cómo hacer venta telefónica con éxito es fundamental tener en cuenta que muchas ventas no se pueden cerrar en una única llamada y que, de hecho, el proceso de venta puede alagarse durante días o semanas.

Si se da esta casuística, ¿qué debe hacer el agente o el equipo comercial? Llevar a cabo un seguimiento continuo de la oportunidad para lograr transformarla en una venta efectiva.

Para ello, puede ponerse en contacto con el cliente cada cierto tiempo, ya sea a través del teléfono o de otros canales. También ha de reducir al mínimo posible el tiempo de respuesta a los clientes para solventar sus dudas y atender sus peticiones con suma agilidad.

Hoy en día, vender por teléfono implica no centrarse solo en una única llamada, sino contar con una estrategia global para trabajar una oportunidad de forma continua y constante.

¿Cómo se puede implementar esta estrategia? Gracias a soluciones de vanguardia como el software CRM.

No emplees un software CRM para vender por teléfono

Los CRM son programas que facilitan la gestión integral de los clientes y potenciales de cualquier empresa. Estas soluciones almacenan y sistematizan todos los datos de los consumidores, así como las comunicaciones que se mantienen con ellos. De tal forma que en un único software, las empresas tienen a su disposición toda la información sobre cada cliente y pueden emplearla para vender por teléfono, lanzar campañas de email marketing o diseñar propuestas comerciales personalizadas.

Los negocios que desean vender por teléfono, llamando a sus clientes y potenciales para ofrecerles productos y servicios de su interés, pueden beneficiarse de todas las funcionalidades de un CRM integral:

• Bases de datos de clientes, potenciales y exclientes.
• Segmentación de las bases de datos por cualquier criterio.
• Asignación de leads y oportunidades entre los agentes comerciales.
• Historial, adjuntos y comunicaciones para almacenar toda la información.
• Búsqueda ágil por cualquier criterio para encontrar la información que se necesita.
• Generación y envío rápido de presupuestos y contratos.
• Agenda integral para concertar citas y consultarlas.
• Automatización de procesos administrativos para potenciar la labor comercial.
• Formularios para obtener más información sobre los clientes y sus necesidades.
• Cálculo automático de las comisiones de los agentes.
• Filtrar los datos sobre los clientes para afinar la estrategia comercial.
• Control exhaustivo de todo el proceso desde que se genera un lead hasta que se cierra la venta.

En definitiva, vender por teléfono es una estrategia comercial que sigue siendo rentable, a pesar de los signos de agotamiento que ha evidenciado en los últimos tiempos. Para lograr vender por teléfono es imprescindible diseñar una estrategia integral, elaborar argumentarios personalizados y poner el foco en las necesidades de los clientes para demostrarles cómo un determinado producto o servicio puede solventarlas.

Los negocios no están solos en esta tarea. Además del talento de sus profesionales y la calidad de sus productos, disponen de herramientas como el CRM que facilitan la labora de vender por teléfono y contribuyen a agilizar y maximizar la transformación de las oportunidades de negocio en ventas.