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Cómo fidelizar a los clientes a través del CRM

Fidelizar a los clientes es la base de toda actividad comercial

La clave de bóveda de la actividad comercial es la capacidad para fidelizar a los clientes, ofreciéndoles servicios que se ajusten a sus necesidades e intereses 

Cualquier negocio tiene como objetivo básico no solo atraer a nuevas personas, sino, sobre todo, fidelizar a los clientes que ya tiene. Estos son los mejores cimientos para construir algo más grande. El software CRM facilita esta labor, permitiendo que las empresas puedan conocer cómo son sus clientes y qué quieren.

La comercialización de un producto o servicio no es un mero intercambio económico. Es, también, un juego de satisfacciones. El que compra tiene que estar satisfecho con lo que recibe. El que vende, tiene que sentirse complacido con el resultado de la operación. Solo si la satisfacción es bidireccional podrá volver a ocurrir.

De nada sirve que un negocio sea capaz de captar muchos clientes, si estos huyen despavoridos o no repiten la experiencia de compra.

El módulo CRM nos ayuda a huir de la insatisfacción y fidelizar a los clientes.

Satisfacer necesidades en la era digital

En el viejo mundo analógico, la fidelización era más sencilla. Casi todo lo comprábamos cerca de donde vivíamos. La competencia era menor y nuestras posibilidades de movimiento también.

Pero en la era digital la competencia es inmensa y lo que antes comprábamos a 200 metros de casa ahora lo podemos conseguir a 2.000 km y tenerlo mañana en nuestra casa.

Por ello, fidelizar a los clientes se ha convertido en una misión más difícil. Para completarla con éxito no basta con ofrecer buenos productos o tener costes competitivos. No todo se reduce a una cuestión económica cuando hablamos de satisfacer necesidades.

Tenemos que ser capaces de detectar qué quieren los clientes, amoldar nuestros servicios a lo que buscan y aprender a comunicarnos mejor con ellos.

Con la digitalización han cambiado muchas cosas, pero el toque humano sigue siendo clave. Quizás, rodeados por máquinas como estamos, lo sea más que nunca.

Estudiar la base de datos

Lo primero que hay que hacer es estudiar la base de datos de nuestros clientes. En su interior está toda la información que necesitamos sobre los clientes que ya tenemos y sobre los potenciales.

Sus gustos, sus horarios, sus demandas, cómo nos podemos comunicar con ellos… Absolutamente todo se puede registrar, procesar y analizar gracias a un software de gestión integral como el de MN program.

Antes de plantear cualquier estrategia de fidelización, es indispensable conocer a quién quieres seducir. Y detectar tanto oportunidades como deficiencias.

Este primer paso es, en realidad, el más importante. El software CRM nos permite realizar un análisis de los clientes con facilidad que, en cambio, antaño requeriría decenas de horas de trabajo de muchas personas.

Tenemos los datos, podemos analizarlos… solo queda sacarles partido.

Calificar la atención y los servicios con el CRM

En gran medida, lo que nos ofrece la información sobre los intereses de nuestros clientes es una imagen completa (y compleja) sobre la atención y servicios que prestamos. Cualificar la atención es un elemento clave para poder mejorarla. No se puede optimizar nada si previamente no se ha analizado qué es lo que falla.

Más allá de las comunicaciones mantenidas con los clientes, que se pueden registrar en el software de gestión, MN program pone a disposición de las empresas y autónomos una herramienta para efectuar esta acción. El módulo de valoraciones.

Esta solución, con un potencial enorme al servicio tanto de los negocios como de sus clientes, funciona de una forma muy sencilla. Tras prestarle un servicio o venderle un producto a una persona, el módulo envía automáticamente un correo electrónico para que el consumidor evalúe el servicio recibido.

Hasta ahí podríamos estar hablando de la clásica encuesta de satisfacción. Que, si una empresa tiene interés real en sus clientes, podrá usar para extraer datos valiosísimos sobre sus servicios.

El módulo CRM permite a los negocios fidelizar a los clientes

Exponerse para conocerse… y que te conozcan

Pero el módulo de valoraciones va más allá. Las opiniones de los clientes se pueden proyectar en la propia web del negocio de forma automática. A través de una landing se recogen todas las valoraciones emitidas. Componiendo una panorámica, automatizada, de la opinión que tienen los clientes de un negocio sobre éste.

Así, no solo conoces qué quieren tus clientes, sino que también pones en valor tu propio trabajo. Ver opiniones positivas emitidas por otras personas, animarán a nuevos clientes a acudir a ti.

La exploración de este módulo tiene un gran recorrido por delante. Puesto que puede ser clave para el posicionamiento digital de las empresas. Los propios clientes ponen revalorizan la marca.

Análisis interno para fidelizar a los clientes

Si esa es la cara externa, la interna la componen las acciones que se pueden llevar a cabo desde el módulo de control de valoraciones.

Gracias a esta funcionalidad se puede hacer un ranking de todos los profesionales de la empresa, en función de cuál recibe una mejor valoración en cada uno de los apartados que estipulamos previamente.

En un despacho de abogados, quizás uno sea puntuado como el que mejor asistencia legal ofrece, pero otra compañera sea valorada por la celeridad de sus actuaciones.

Esta herramienta nos permite conocer con exactitud cómo es la atención que prestamos y en qué podríamos mejorarla.

Pero también podemos hacer un ranking por tipos de servicios. En una clínica médica resulta que las rehabilitaciones motrices consiguen una gran puntuación, pero los servicios oftalmológicos son poco valorados.

A partir de este análisis interno podemos transformar nuestro negocio para fidelizar a los clientes.

Anticiparte a las crisis

Precisamente, estudiar las valoraciones de las personas que han consumido nuestros servicios o productos nos permite poder reconducir los problemas detectados.

Así, a través del módulo de control de valoraciones podemos responder a los clientes, sin que nuestra respuesta aparezca en la web. Limitando el intercambio comunicativo al ámbito privado para poder resolver el problema con mayor facilidad.

De esta forma, podemos ser capaces de anticiparnos y no perder al consumidor definitivamente. Para fidelizar a los clientes hay que empezar por no hacer nada para perderlos.

Los problemas surgen, se puede trabajar en evitarlos, pero absolutamente nadie es perfecto. Hasta Mary Poppins era sólo «prácticamente perfecta en todo». De ahí que tener implementada una buena estrategia para dar respuesta a los clientes insatisfechos sea tan importante para cualquier negocio.

Fidelizar a los clientes es la mejor forma de crecer como negocio

Ofrecer nuevos servicios y productos

Si las valoraciones nos permiten abordar crisis, también nos facilitan la tarea de promoción comercial. Porque gracias a ellas podemos:

  1. Impactar sobre clientes satisfechos y, por lo tanto, receptivos.
  2. Centrarnos en productos o servicios que cuentan con el respaldo de los consumidores.
  3. O en aquellos que sean complementarios con respecto a los anteriores.
  4. Planificar la comunicación teniendo en cuenta cómo se expresan los clientes y qué querencias manifiestan.

Una tipología clave de las campañas comerciales son aquellas centradas en fidelizar a los clientes que ya se tienen. Aunque sus valoraciones sean positivas, pueden decidir marcharse a la competencia. La lucha es encarnizada y no se puede dar nada por asegurado.

Veámoslo a través de un ejemplo gráfico. Un odontólogo realiza muchas ortodoncias. Las valoraciones de sus clientes son muy positivas, con lo cual tiene un altísimo grado de fidelización. Pero en su barrio han abierto una clínica que es una franquicia de una gran compañía y ofrece los precios más bajos.

Gracias a su software CRM puede impactar en sus clientes para ofrecerles promociones especiales o un servicio complementario: una limpieza de bocas. E, incluso, puede preparar una oferta especial que incluya ambos productos en forma de pack.

De esta forma no solo está ofreciendo servicios competitivos, sino que está explotando su principal ventaja con respecto a la nueva clínica: él ya conoce a sus clientes y sus clientes ya lo conocen a él. Con campañas personalizadas, centradas en sus intereses, se lo recuerda.

En cuestiones como la salud, la formación, la justicia o las obras de arquitectura o ingeniería, el trato humano y cercano es fundamental. Y que la persona o empresa que te provee estos servicios te conozca a la perfección y sepa qué necesidades tienes, aún más.

Automatizar las comunicaciones

La comunicación negocio-consumidor es muy importante. Sí, pero ¿no consume muchos recursos? Si cuentas con un software de gestión integral no. Las comunicaciones pueden automatizarse. Lo cual nos permite tener un trato cercano con los clientes sin tener que perder mucho tiempo y esfuerzo en ello.

Esta funcionalidad es extremadamente útil. Podemos hacer campañas de fidelización a través del email o enviar comunicaciones de forma automática. Incluso podemos automatizar mensajes completamente personalizados. Pongamos un ejemplo.

Una clínica médica puede programar mensajes, emails y whatsapps recordando las citas a sus pacientes. Y puede hacerlo con meses de antelación. Si un especialista expide una revisión para un año, ya se puede programar el recordatorio automático en ese mismo momento.

De esta forma se consiguen dos cosas. En primer lugar, optimizar los tiempos. Un paciente que falta a una cita genera costes que no se traducen en beneficios. En segundo, mostrar cercanía e interés por el paciente. Otra vez, la importancia del toque humano.

Seguir fidelizando a los buenos clientes

En línea con esta última cuestión, el módulo CRM nos permite encontrar a los clientes más rentables. Volviendo al ejemplo anterior, si un paciente cambia sus citas a menudo, quizás no es un buen cliente. En cambio, si otro siempre acude en tiempo y forma y lleva haciéndolo desde hace años, nos encontramos ante un cliente que hay que tratar con cariño.

Los buenos clientes son la mejor materia prima con la que cuentan los negocios para crecer. Darles prioridad es una forma de priorizar, a su vez, el propio negocio.

Se puede impactar en ellos de múltiples formas para consolidar, aún más, la relación. Comunicaciones personales, promociones especiales, prioridad a la hora de adquirir nuevos servicios o productos… Hay mucho terreno comercial por explorar con los buenos clientes.

En definitiva, el software CRM permite a cualquier negocio trabajar su base de consumidores y ponerla en valor. Fidelizar a los clientes es un elemento clave de toda estrategia de negocio. Las personas que ya confían en ti, que conocen cómo trabaja y cómo son tus servicios son tus mejores aliados.

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