Aprovechar las llamadas de soporte para realizar venta telefónica
Cómo rentabilizar las llamadas de atención al cliente
Las empresas pueden aprovechar las llamadas de soporte y atención al cliente para realizar venta telefónica y ampliar el ticket de sus clientes
En medio de la irrupción de la IA y su aplicación en servicios de atención al cliente, es importante poner en valor el factor humano. A pesar de que la tecnología envuelve nuestras existencias o, quizás, por ello, las personas seguimos valorando poder hablar con otras personas.
Por eso, aunque la Inteligencia Artificial ya se está usando a través de chatbots en las webs de las empresas o, incluso, en soportes telefónicos, los humanos aún tienen cabida en los servicios de atención al cliente y soporte.
Sobre todo, si los profesionales aprovechan las llamadas que reciben para realizar venta telefónica ofreciendo a los clientes servicios que pueden resultarles beneficiosos.
Así, en algunas organizaciones, los profesionales que ofrecen soporte telefónico también son comerciales y cobran comisiones por las ventas que realizan y los ingresos que generan.
Además, también se diseñan argumentarios de ventas específicos para transformar las llamadas de soporte en oportunidades de venta.
En este sentido, las empresas no solo necesitan saber cómo hacer venta telefónica, sino que deben facilitar a sus profesionales consejos para lograr que una llamada para resolver una duda o notificar una incidencia pueda derivar en una venta.
1. Analizar el estado de ánimo del cliente antes de intentar realizar venta telefónica
El primer consejo que deben tener en cuenta los profesionales es que no siempre es posible realizar venta telefónica a partir de una llamada de soporte. ¿Por qué? En algunos casos el cliente está disgustado o enfadado, por lo que intentar usar argumentos comerciales puede resultar contraproducente.
De tal forma que no solo no se consiga cerrar una venta, sino que el cliente pueda sentirse molesto y crecer su nivel de desafección con los servicios de la empresa.
Por ejemplo, pensemos en una academia de formación que ofrece cursos online. Un alumno llama para denunciar una incidencia que le impide subir a la plataforma de la academia las tareas que debe entregar y el plazo límite está a punto de expirar. Si el profesional no puede ofrecerle una solución adecuada, es muy probable que al alumno no solo no le interese una oferta para hacer otro curso, sino que puede sentirse ofendido.
Por lo tanto, antes de intentar realizar venta telefónica cuando se está ofreciendo un servicio de soporte es indispensable analiza el estado de ánimo del cliente y decidir si existe un nivel de receptividad óptimo para articular un discurso comercial que sea escuchado con atención e interés.
De la misma forma, si el cliente se muestra satisfecho e, incluso, agradecido, el profesional debe aprovechar la ocasión para intentar realizar venta telefónica, sacándole partido a su propio trabajo a la hora de ofrecer una solución al cliente.
2. Conectar la incidencia o duda del cliente con un servicio que aún no ha contratado
Una buena estrategia para realizar venta telefónica dentro de una llamada de atención al cliente es conectar el motivo de la llamada con un servicio o producto que se desee ofrecerle al cliente.
Esto implica, en primer lugar, seleccionar bien durante la llamada qué servicios guardan relación con la incidencia o consulta del cliente.
Y, en segundo lugar, para que esta estrategia tenga éxito el profesional debe tener un profundo conocimiento del servicio que va a ofrecerle al cliente. Solo de esta forma podrá esbozar argumentos comerciales eficaces y sugerentes.
Esta estrategia es de enorme valía cuando la reclamación o petición del cliente se puede solventar mediante otro servicio de la empresa o escalando la tarifa que paga por un servicio a un nivel superior.
3. Usar toda la información sobre el cliente para apuntar hacia sus necesidades
Las empresas que disponen de un software de gestión integral en el que se sistematiza toda la información sobre sus clientes parten con ventaja a la hora de realizar venta telefónica. ¿Por qué?
Estos programas permiten a las empresas y los profesionales consultar en una única pantalla todos los datos sobre un cliente, así como las comunicaciones previas mantenidas con él.
Disponer de esta información de una forma sencilla y visual es clave en el transcurso de una llamada. Puesto que el profesional que la está gestionando tiene que ser capaz, a la vez, de atender al cliente, darle una solución a sus demandas y, además, usar la información a su alcance para realizar venta telefónica.
En la ficha de un cliente es posible detectar necesidades que un servicio que aún no ha contratado o un producto que todavía no ha adquirido podría colmar. Por eso, trabajar con un software de gestión puede resultar diferencial.
4. Aprovechar el contacto telefónico para dar a conocer nuevos servicios
Comunicar a los clientes que se lanza un nuevo servicio o producto es una tarea mucho más ardua de lo que pudiese parecer. Algunas empresas recurren el email marketing, pero los filtros de los gestores de correo dificultan que los emails lleguen a sus destinatarios y que acaben en la bandeja principal donde resulten visibles. Otras, diseñan una estrategia en sus redes sociales para promocionar sus novedades. ¿Por qué no aprovechar las llamadas de soporte para informar a los clientes sobre los nuevos servicios y productos?
Mediante este canal, las empresas:
- Se aseguran de que la información llega a los destinatarios perfectos: sus clientes que puedan estar interesados en un nuevo servicio o producto.
- Disponen del marco perfecto para explicar los beneficios del servicio o producto con la máxima cercanía y resolviendo en directo las dudas y cuestiones de los clientes.
- Al realizar venta telefónica consiguen los primeros clientes para un servicio o producto sin tener que actuar de forma proactiva, sino que son los clientes los que inician la comunicación.
- Lo habitual es que un cliente que llama para que la resuelvan una duda o una incidencia termine satisfecho con la respuesta de la empresa. Realizar venta telefónica a través de esta clase de llamadas puede resultar más sencillo, ya que la satisfacción del cliente incrementa su nivel de receptibilidad.
- Consiguen ventas con un coste por lead de 0 euros o, si nos ponemos rigurosos, del tiempo empleado por el profesional para cerrar la venta.
5. Hacer un seguimiento del cliente tras la finalización de la llamada
El escenario perfecto para cualquier empresa es que durante la llamada que emite un cliente para hacer una consulta se logre realizar venta telefónica. Sin embargo, no siempre es tan sencillo.
Como es lógico, muchos clientes desean tomarse su tiempo para pensar si les conviene o no contratar un servicio o comprar un producto.
Por eso, es fundamental que en todos los casos en que los clientes hayan mostrado interés se haga un seguimiento.
Al fin y al cabo, los profesionales han empleado todo su talento para generar oportunidades de venta, por lo que es fundamental gestionarlas con la máxima eficacia.
Los programas de gestión más completos del mercado facilitan el seguimiento ágil de cada oportunidad de venta. De tal forma que se pueda:
- Comprobar en un solo vistazo qué oportunidades de venta están abiertas y cuál es su estado: presupuesto pendiente de enviar, presupuesto enviado, etc.
- Visualizar el intercambio de información por todos los canales con un cliente para saber cuál es el estado de la negociación.
- Programar recordatorios para no olvidarse de los clientes interesados y ponerse en contacto con ellos para evaluar si están dispuestos o no a contratar el servicio o comprar el producto que se les ha ofrecido.
En definitiva, las empresas pueden fidelizar a sus clientes, incrementar su ticket y impulsar las ventas si apuestan por sacarle partido a las llamadas que hacen los clientes solicitando ayuda o informando sobre alguna incidencia con un producto o servicio. En esta tarea, cuentan con tres grandes armas:
- El talento y saber hacer de sus profesionales.
- La elaboración de argumentarios de ventas pensados para ser empleados en llamadas de soporte.
- El uso de un software de gestión que permita consultar toda la información sobre los clientes, ampliarla durante una llamada telefónica y hacer un seguimiento eficaz de las oportunidades de negocio generadas al realizar venta telefónica.
