6 consejos para preparar un argumentario de venta telefónica

Ve al grano. El tiempo de las personas es sagrado

Cada minuto de nuestra vida cuenta. Quizás en otras épocas históricas el tiempo era más pausado, pero hoy en día vivimos, como se dice popularmente, «a mil por hora». ¿Qué implica esto? Que prácticamente nadie tiene mucho tiempo para atender una llamada comercial.

Por eso, a la hora de elaborar un argumentario de venta telefónica hay que tener claro que, ante todo, se debe ser conciso. Ningún cliente va a aguantar una perorata de 15 minutos sobre un producto o servicio, ni aunque esté interesado en él.

De tal manera que, desde el inicio de la llamada, es fundamental ir al meollo de la cuestión y responder a las preguntas esenciales que se hace un consumidor:

• En qué consiste el producto o servicio.
• Cuáles son sus beneficios.
• Qué necesidades le resuelve.
• Cuál es su valor diferencial con respecto a la competencia.
• Por qué es necesario adquirirlo ya.

Para conseguirlo, es imprescindible que el argumentario de venta telefónica esté bien estructurado, siga un orden lógico y facilite su seguimiento por parte del comercial.

En este sentido, es importante recordar que un buen argumentario de venta telefónica no es un discurso que el agente debe pronunciar, sino una hoja de ruta que lo guía a lo largo de toda la conversación con los clientes y potenciales. Desde el inicio, hasta la despedida. 

Céntrate en los beneficios directos y las necesidades de los clientes

Nadie desea recibir una llamada comercial en la que se empleen mensajes publicitarios vacíos («somos la empresa líder del sector» «ofrecemos los precios más competitivos del mercado») y en las que no se puede detectar ni un ápice de personalización.

Por eso, un buen argumentario de venta telefónica tiene que poner el acento en los beneficios del producto para el cliente con el que se está hablando. Para ello, es esencial disponer previamente de información sobre los consumidores. En esta tarea entra en juego una herramienta clave de esta era como el software de gestión. Esta solución permite a los negocios cualificar sus leads y disponer de toda la información sobre los clientes antes de realizar una llamada y durante el transcurso de la misma. 

De tal manera que el agente comercial pueda adaptar el argumentario de venta telefónica genérico a las características de cada cliente. Para ello, es fundamental comprender que un argumentario de venta telefónica no es un documento cerrado y monolítico, sino una herramienta abierta y que se puede adaptar a cada escenario.

Por ejemplo, de nada sirve que el comercial de un despacho de abogados destaque que una de las ventajas de su tarifa plana de gestión laboral incluye la elaboración de nóminas si el cliente con el que habla es un autónomo que no tiene trabajadores a su cargo. 

El argumentario de venta telefónica debe contener las casuísticas más comunes a las que se va a enfrentar el agente comercial que lo use y este ha de ser capaz de dirigir la conversación usando los argumentos más oportunos para convencer a cada cliente de que un servicio o un producto es capaz de dar respuesta a todas sus necesidades. 

Deja espacio a que la escucha activa enriquezca tu argumentario

Precisamente, para adaptar un argumentario de venta telefónica a cada cliente no solo es importante tener a golpe de vista toda la información posible sobre él, gracias a un software de gestión, sino que también se han de incorporar nuevos datos extraídos de la propia llamada. ¿Cómo? Gracias a la escucha activa.

¿Cuántas veces no has sentido que el comercial con el que hablas no te escucha? Muchos agentes se limitan a «hablar de su libro» que diría Francisco Umbral. Ello se debe a que, antaño, una de las estrategias más usadas para preparar un argumentario de ventas consistía en centrarse en el producto y generar por todos los medios una sensación de inmediatez, usando técnicas de venta que permitieran al comercial acorralar al consumidor para inducirlo a la compra en caliente. Esto suponía avasallar al cliente con argumentos y datos, sin dejarle margen para expresarse. 

Por la contra, hoy en día las estrategias y técnicas de venta agresivas están en clara decadencia. Los clientes están cada día más informados y no se dejan sepultar por datos y argumentos vacuos. Al contrario, un enfoque agresivo puede generar un sentimiento de rechazo inmediato en el consumidor.

Frente a este modelo, la escucha activa aboga por entablar una conversación real con la persona que está al otro lado de la llamada. Esto implica que el argumentario de venta telefónica ha de ser lo suficientemente voluble como para dejar espacio a la opinión del consumidor y convertir sus ideas en argumentos propios. Por ejemplo, a lo largo de una llamada comercial, un comercial de una academia de formación que llamaba al cliente para ofrecerle un curso de inglés, puede descubrir que, en realidad, el alumno potencial necesita más una formación sobre programación. ¿Por qué no aprovechar esta información durante la llamada?

Además, si se trabajar con un software de gestión, es posible registrar y sistematizar toda la información nueva que aporte el cliente a lo largo de la conversación, incluso aunque la venta no se realice. ¿Por qué? Estos datos facilitan su cualificación y mejoran el conocimiento del negocio sobre el cliente, lo que puede resultar esencial para futuras campañas comerciales.

Frente a la política de tierra quemada que llevan a cabo algunas empresas que realizan llamadas comerciales poco trabajadas y que no se sustentan sobre un buen argumentario de venta telefónica, hacer hincapié en la escucha activa y en el intercambio de conocimiento puede ser un excelente punto de partida para comenzar una relación negocio-cliente que se consolide en el tiempo y genere enormes beneficios a ambas partes.

Usa datos y casos de éxito para visibilizar los beneficios

Dice el refranero popular que «las palabras se las lleva el viento», sin embargo, los hechos son rotundos e inamovibles. Por eso, es clave sostener las ideas fuerza de un argumentario de venta telefónica recurriendo a:

• Datos. Consecuencias cuantificables y cuantificadas de usar un determinado producto o servicio. Sobre todo, lo que reporte un ahorro en materia de gastos, fortalezca la obtención de ingresos o incremente la productividad.
• Casos de éxito. Es decir, experiencias de otras empresas o particulares con unas características similares a las del cliente que se desea convencer y que, gracias al producto o servicio consiguieron excelentes resultados. 

¿Por qué es interesante combinar el manejo de datos con la articulación de casos de éxito? Los datos son muy poderosos, pero también pueden resultar demasiado fríos. En cambio, los casos de éxito son extraordinariamente gráficos y permiten al cliente entender los beneficios de un producto.

El uso de datos y casos de éxito debe hacerse de manera inteligente y sin abusar, al fin y al cabo, no debemos olvidar el primer consejo que dimos en torno a la elaboración de un argumentario de venta telefónica: la concisión es esencial.

Anticípate a las objeciones para poder rebatirlas

Algunas llamadas comerciales comienzan bien y, sin embargo, naufragan a la hora de afrontar una fase crítica de la conversación: las objeciones de los clientes.

Cuando una persona se plantea si comprar un producto o contratar un servicio le surgen dudas que necesita que le sean aclaradas. Además, la mayoría de consumidores plantea una serie de objeciones. 

El argumentario de venta telefónica debe contemplar respuestas eficaces frente a las dudas y objeciones más comunes de los clientes. Una información que se puede obtener fácilmente gracias a un software de gestión, basándose en las llamadas comerciales previas.

Rebatir las objeciones es una actividad especialmente sensible en el transcurso de una llamada comercial, porque sino no solo no se logrará la venta, sino que, además, el cliente se quedará con la sensación de que sus argumentos son válidos, lo que daña la imagen de la empresa. 

¿Basta con un buen argumentario de venta telefónica para rebatir los contra-argumentos de los consumidores? No, el talento de los comerciales y su experiencia acumulada es esencial.

Emplea los datos para mejorar tu argumentario de venta telefónica

¿Cuál es el último consejo que se debe tener en cuenta cuando se confecciona un argumentario de venta telefónica? Que, en realidad, la elaboración es un continuo work in progress. ¿Por qué? El trabajo diario de los profesionales que usan el argumentario de venta, la información que consiguen al hablar con los clientes y los potenciales y los datos que recopila la empresa son elementos clave para enriquecer esta herramienta.

En este sentido, también es fundamental que las empresas trabajen con KPIs de ventas para evaluar el nivel de eficacia de sus argumentarios. ¿Cómo? Recurriendo a métricas como la tasa de conversión de oportunidades en ventas. Esta clase de indicadores se puede calcular de manera ágil y sencilla y consultar de manera continuada si se trabaja con un software de gestión. ¿Por qué? Esta solución centraliza y sistematiza todos los datos sobre el proceso de venta y permite medir el éxito de un argumentario de venta telefónica.

¿Qué supone esto? Que, además, las empresas pueden implementar cambios en sus argumentarios para intentar que den mejores resultados, es decir, que ayuden a los comerciales a generar más ventas.

De esta manera, los datos se convierten en la mejor manera para saber si un argumentario de vente telefónica funciona o no y conseguir optimizarlo continuamente para adaptarlo a las características de los clientes.

En definitiva, el argumentario de venta telefónica es un arma al servicio de la estrategia comercial de las empresas. Una herramienta que permite a los negocios sacarle partido al canal comercial telefónico y vencer las resistencias de los consumidores a recibir llamadas comerciales.